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在线客服系统怎么设置对话分配?

作者:快商通发布时间:2020年06月17日
在线客服系统的对话分配功能是一个相当核心又必备的功能,当高峰期几十几百个访客同时点击咨询按钮,需要设置合理的分配规则和机制才能尽可能的保证接待效率,避免出现个别客户空闲的状态,那么如何通过在线客服系统后台设置多人对话分配呢?

多人对话分配功能设置入口
打开快商通在线客服系统,在系统主界面导航栏上面末端找到“设置中心”点击进入,在网站聊天一栏选择“对话分配设置”。
 
在线客服系统对话分配功能入口

进入对话分配功能设置页面
 
在线客服系统对话分配设置界面

进入到对话分配设置页面以后可以清晰的看到几种不同逻辑的对话分配方式,分别是基础分配、熟客分配、高级分配,企业可根据自身的管理要求进行选用。

基础对话分配规则

在线客服系统基础对话分配规则

基础分配规则提供了4种对话分配单选规则,分别是:
1、按自然顺序轮流分配
通常比较少访客量的企业会选择轮流分配规则,以此来保证几个客服之间的“资源公平”。

2、按客服人员空闲度分配
按客服人员空闲度来分配的规则能够尽可能的避免客服空闲,是比较多企业选择的规则。

3、按客服同时接待上限程度分配
优先把资源分配给同时接待数较高的客服人员,弊端是某一部分能力强的客服人员会比较累,而能力稍弱的客服人员(接待数设置比较少的)反而变得比较轻松。

4、 随机分配
按照纯随机的方式进行访客资源分配,和自然顺序轮流分配差不多的出发点,可以根据企业的实际需求来进行选择。

熟客分配规则设置
熟客分配设置是基于基础分配规则的基础上执行的,如果访客第二次来访网站点击咨询,那么将优先把他分配给上次跟他对接的那个客服人员。如果该客服状态为“忙碌/离开/离线”则该规则不生效,此时访客会继续按其他规则自动分配。

熟客分配规则
 
高级分配
高级分配是一种复合型的对话分配规则,当部门比较多,涉及到的分类比较细,需要同时根据不同条件来判断将资源分配给哪个部门的客服接待的时候,就可以进行高级对话分配规则的设置。

在线客服系统高级分配规则

如图所示,我们可以选择按照“来源渠道”、“来源省市”、“浏览过的网页”、“对话标识”、“访问网址”、“搜索关键词”来进行规则的复合筛选(多选)。

在线客服系统高级对话分配设置
 
如果同时开启多个大的条件选项,那么必须要同时满足才能达成判断标准。而单独每个条件内的细节选项只需要满足其中一项即可。
设置客服权重值
如果额外选择“按权重分配”,则需要设置分配客服的不同权重值,当用户满足上述条件的时候,再按照权重高低进行分配。
 
总结:
以上就是快商通在线客服系统设置多人对话分配的方法和规则解释,当需要将大量访客资源按照来源渠道等特征进行分配,或是按照客服人员的权重或相关性进行分配的时候,就可以按照上述说明来进行在线客服系统对话分配功能的设置

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