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如何选择客服咨询系统

作者:快商通发布时间:2020年09月07日阅读量:

摘要:

选择客服咨询系统要确定其功能是否能满足企业实际业务场景需求,并关注系统功能、运行稳定性、售后服务等几个方面。对营销有直接需求的公司,应该重点关注服务商是否能提供整套完整成熟的解决方案。

客服咨询系统
客服咨询系统
 

什么是客服咨询系统

客服咨询系统是企业为了服务网站访客所专门使用的即时通讯软件,能够生成代码为网站提供咨询在线客服咨询窗口的功能。随着行业需求的不断发展,主流的客服咨询系统通常拥有强大的数据分析,用户管理系统、客服机器人等功能。

如何选择客服咨询系统

对于企业来说,客服咨询系统承担了很大一部分的售前转化,所以对于效率和转化率的提升显得非常必要,在满足功能的前提下,保证稳定运行才能更好的让客服团队使用,下面分享一下选择时需要注意的几个点。

1、是否支持主流渠道对接

企业选择客服咨询系统首要考虑的是对主流平台渠道的支持,现在这个时代抖音、快手、微博、微信公众号、小程序、各类APP、网站及广告投放平台都是来流量和咨询的渠道,需要能够尽可能全部支持才能满足接待效率提升的需求。

客服工具
客服工具

2、客服机器人是否足够智能

现在有很多企业利用智能客服机器人的自动接待和问题解决能力来对接多渠道访客咨询来做矩阵获客,快商通这类能够自动仿真式多轮聊天+套电的客服机器人会比单纯用关键词匹配来进行话术回复的机器人要实用得多。

3、营销数据分析

数据分析虽然说是每个客服系统都会带的功能,但统计的逻辑和支持统计的数据分类不同会让这个功能产生天壤之别。比如说快商通的客服系统能从海量聊天记录中分析对话质量好的客户搜索的关键词,统计出哪些关键词更能带来意向客户,能够给企业的营销推广和投放方向带来珍贵的数据依托。

4、是否支持手机端

虽然大部分客服人员主要上班时间都是用PC电脑进行办公的,效率也相对较高,但手机端能够给与更多办公场景的选择和支持,对一些特殊情况的发生能够有解决的办法。不推荐考虑那些不能支持手机端或是APP使用起来频繁掉线闪退的客服咨询系统。

手机端客服系统
手机端客服系统

5、工单中心

企业客服环节必然会出现投诉和客户问题解决的需求,因此客服咨询系统必须要自带优质的工单系统来解决企业跨部门业务解决的问题。工单系统需要支持消息实时提醒,完成后自动流转下一个部门。

6、运行稳定性

客服系统承载着企业订单成交的重要使命,日常使用的稳定性虽然不是什么特殊功能但却无比重要。尤其对于客单价较高的行业来说,正在咨询的客人常常都是在对比当中的,如果突然出现掉线卡死或是消息延迟的情况很容易造成丢单。

7、售后服务

很多客服咨询系统服务商并不能给予用户及时友好的售后服务,做的是一锤子买卖。企业用户在使用过程中难免遇到一些无法解决或是功能上的需求,此时售后服务的重要性就凸显出来了。

总结:

客服咨询系统需要尽可能的保证支持全网渠道数据对接,同时重点关注客服机器人的识别逻辑和准确率。关注系统功能、运行稳定性、售后服务等几个方面,同时看看是否具备较为完善的行业解决方案,省得额外分精力去另外找工具来匹配业务需求。

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