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用多指标判断“客服机器人” 看快商通如何做?(一)

2020-08-28 18:31  卢静    阅读:
    “人工智能”是一个当下站在风口浪尖的概念,李世石代表的围棋顶尖高手与谷歌人工智能ALPHAGO的对决,成为一个里程碑式的存在。快商通近年来一直在加强人工智能领域的投入和研究,而有幸的是,我们客服行业可以称的上是人工智能切入实际应用的前沿阵地,快商通的客服机器人早已在客户服务中的应用。
 
 
    无论是苹果的siri还是微软的小冰,大家都喜欢各种调戏;去年底的时候,交通银行有个“娇娇”,萌萌哒的视频逗乐了很多人。笑完了之后,大家有没人想一下,它们回答的到底智能不智能?有没有什么实用性?恐怕很多人会说,还不错啊。但作为客服生产应用的话,这样的评价可能太感性了,不可量化,我们也都希望有客观的、可以量化的指标来衡量我们的客服机器人回答客户问题到底对不对?好不好?有数据,我们才能分析短板,用提升服务。
    机器人客服几乎占据我们在线服务量的50%以上,它的质量好坏直接关系到客户对于服务评价,以衡量机器人客服不太可能是以某一个指标来衡量,若仅有一个指标你也很难通过它来判断,它是否合格,快商通在做机器人服客做了大量的调研和考量,是多维的综合性指标去看待、分析和提升,我们的指标体系有五个关键指标,分别是“问题识别率”、“拨测准确率”、“答案满意度”、“服务满足率”和“调研满意度”。
    所以在如今智能科技发展的时代当中,我们如何做好人工智能让其更好的服务于大众,做实用性的工作,需要从多角度思考,制造出更贴近人们生活的更人性化的客服机器人。
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