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浅析企业发展在线客服方式

2017-03-28 09:34  卢静    阅读:
    随着移动互联网快速发展,社交平台的增多,用户与企业的沟通方式也越来越多,除传统的电话、邮件、PC端的客服服务渠道,APP、微信、微博等沟通渠道也不断出现。

    很多大型企业为了不错过每一个渠道的沟通需求,会分配不同客服坐席负责不同渠道的客服服务,这样不仅效率低下,也不利于提升客服的服务水平,而对于一些中小型企业来说,由于公司发展、人工成本等因素,无法负载多个客服服务的运营成本,只能是在少量渠道上去进行客户服务,但效果也比较显微。
    对于访客而言,他们需要是及时、个性化和全面的客服服务。超过71%接受调查的客户认为,解决问题的及时性是良好服务的关键,也就是说应该简单和高效。不管选择的是哪种渠道,在任何地方、任何时间、通过任何设备,消费者都希望遇到的问题都能够即时被解决。而传统的客服需要在不同渠道上来回切换,导致信息的不即时性,不能快速地解决客户的问题。
    对于客服人员来说,一天要处理几十个甚至几百个事件,他们不可能完全能够清楚地记住每一个客户的问题,并且要不断地重复回答一些常规性问题和向相关部门传递客户信息,浪费了大量的时间,并且任务繁琐,工作量太大。
    顺应市场需要,不少专业的智能客服整合平台应运而生,如快商通在线客服系统,运用人工智能的机器人客服。快商通(一站式互联网营销应用云平台)、宽鼻子(一站式手机移动互联网营销平台)、中世纪(动漫公司)三个品牌。企业可以通过借助这样的快商通全渠道统一营销,服务平台快速搭建属于自己的一套客服平台。快商通在在线客服平台的优势便是在于可以实现多渠道如PC端、APP端、微信、QQ等渠道的统一接入,进行统一服务和监控的一体化管理,简化企业客服工作流程,有效地提高工作效率,为企业降本增效,用户的体验感和认知感更是大大地提升。
    选择全渠道接入的在线客服,企业所面临的问题也就迎刃而解,不仅帮助企业牢牢把控不同渠道的每一个消费者,更能帮助企业提高客服服务水平和工作效率,更为重要的是帮助了企业实现客服体系的一体化管理,助力企业客服服务做细做全!
 

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