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智能机器人客服如何1个月内将留联率从35%提升到50%以上?

2020-02-05 22:37  未知    阅读:

厦门某大型医美机构。大机构也有大机构的烦恼,作为医资力量、设备技术、环境服务俱佳的该医美机构,线上的咨询接待的套电率却仅有35%,这究竟是为什么呢?


留联率低下,客服话术成致命短板
 

该机构多年来一直使用快商通智能客服。借助系统历史记录,AI营销诊断专员对客服聊天的对话情况进行了查看和分析。

结果发现,该机构客服人员的话术水平较低,是导致许多线上访客直接流失的主要原因。

其实该机构的客服主管也意识到了这一点。但是他向我们反应,不是机构不愿意完善现有的客服体系,只是:

(1)在厦门地区,优质的咨询人员实在难招。

(2)机构人员流动性大,好不容易培训出来的客服人员,离职的现象也频频发生。

如此一来,客服团队的营销话术水平一直没得到改善,停滞不前。

这就好比一个木桶,其他木板都完好无损,只有其中一块缺失了,导致潜客白白流失。机构花大钱投广告、搞宣传活动,最后大部分都在网络咨询环节流失了,实在可惜。
 

专业团队一对一配置 优质话术快速上线  
 

客服人员培训这种传统的做法周期长见效慢,无法解该机构的燃眉之急,也无法防止人员的流失。

经过和AI营销诊断专员的沟通,该机构选择了快商通仿真营销客服机器人。因为他看中了机器人优质的营销话术和业务逻辑,可以用较少的成本在短期内优化该机构的客服接待情况。

快商通为开通智能机器人客服的企业,都配置了专门的“话术优化师”及技术团队,帮助机构缩短配置机器人的“磨合期”,快速上线。

(上线后机器人和人工的套电率对比)

 

一开始,机构担心智能机器人客服的接待效果,不想错失宝贵的客户线索。因此在上线初始,机构选择在夜班时段开启智能机器人客服,进行机器人话术的测试和优化。

在机构和快商通技术团队的紧密配合下,不到一个月的时间,智能机器人客服的套电率达到了机构预期,且在话术上也与访客对答如流。

当前该医美机构已全天开启机器人客服接待,夜间无需增加人员投入,利用机器人客服快速盘活流量、增加留联客户数;在白班机器人客服与人工客服相互协作,使得整体留联率得到大幅提升,使用效果如图:


(上线后机器人和人工的套电率对比)

 

“优质员工”激活客服整体团队 

除了大幅提升线上咨询效率与转化,该机构的客服主管也有一个惊喜的发现: 

虽说企业现在让机器人和客服人员并肩作战,保留了原有的客服团队做电话邀约,但是机器人的“上岗”,让客服小伙伴们一下子就有了竞争淘汰意识,开始卯着劲想给客户更多更好的服务;团队的工作氛围一下子得到了改善。

就像在生性懒惰的沙丁鱼群中,放入一尾鲜活生猛的鲶鱼。沙丁鱼发现这一异己分子后,也会紧张起来加速游动,从而焕发生机。这就是企业管理所谓的“鲶鱼效应”。

而该医美机构正是运用了这一效应,通过快商通仿真营销客服机器人的介入,有效地激活了现有客服团队,提升整体人效。

该机构的情况表明,网咨转化率的短板,很有可能成为影响企业营收的“天花板”!而智能化的工具技术,使得机构不招人、不培训,也能在短时间内补齐线上咨询接待短板,实现效益的提升。

 
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