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智能客服机器人回答问题的流程是怎样的

作者:快商通发布时间:2020年05月07日
智能客服机器人在客服领域的运营已经相当广泛了,通过知识库的填充以及问答内容的预设,智能客服机器人完全可以回答90%以上的访客问题,有很多人对智能客服机器人回答问题的逻辑是相当感兴趣的,我们这就来谈谈。
 
智能客服机器人回答问题的流程
 
智能客服机器人跟普通客服机器人的回答问题流程和模式大有不同,他并不是传统的一问一答,本身会先基于一个流程化的结构进行回答,在进入结构后会不断根据访客发送的问题进行意图判断,然后调取对应知识库进行回答。
 
 智能客服机器人回答问题的流程
 
一、主动寒暄
当访客进入咨询窗口时,并不需要等待访客先开口,智能客服机器人会跟真人一样抢先寒暄,发送问好并做一个基础引导。如果有设置访客关键词功能的,可以根据访客在搜索引擎输入的搜索关键词来匹配对应的欢迎寒暄内容。
 
智能客服机器人回答问题流程图

二、仿真人对话引导
当访客仅仅只是回复一个“你好”的时候,智能客服机器人能够非常热情的像真人一样应答,并且再次给出问题引导。当访客超过一分钟还是没有回应的时候,智能客服机器人依然会发问说在吗,这里我们可以看到仿真程度已经很逼真了,认不出来是机器人。

智能客服机器人回答问题流程图
 
三、判断用户意图进行对应回答,并夹杂营销获联短语
当访客表述出咨询方向后,智能客服机器人会立即根据文本检索判断出用户意图方向,匹配到相关领域的知识库进行内容调取回复。可以看到智能客服机器人在短暂输入间隙后发出了访客问题相对应的引导回答(模仿真人打字的速度),并再次发出引导问题。
 
在引导解疑的过程当中,智能客服机器人会适当的加入一些营销获联的短语,用户如果觉得确实表达不便或者希望得到一些资料,决定留下联系方式,那么智能客服机器人则会回答获联回复语。
 
智能客服机器人访客对话

在每个对话流程中,客服管理人员还可以根据不同细节领域进行对话内容配置,当智能客服机器人根据访客对话判断出意图,立马可以智能的关联到对应领域进行问题回答。

智能客服机器人话术设置

智能客服机器人回答问题的整个流程可以大致理解成:
问候语→引导语→营销获联(会掺杂暖场语/答疑)→获联回复语→结束语
 
特别要说的是,当机器人发出结束语时,如果访客后续还有咨询问题,那么智能客服机器人还会继续进行解答,并且不会再跟访客索要电话。
 
总结:
当访客不说话时,智能客服机器人会在一段合理时间间隔后进行暖场问话,当访客发送想要咨询的问题时,智能客服机器人则会引导访客进入的对话答疑,中间掺杂营销获联,当用户留下联系方式后机器人发送结束语,此致问题回答的流程结束。

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