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人工智能客服机器人能代替人工客服吗

作者:快商通发布时间:2020年05月27日
自从人工智能技术的到来,很多行业都面临被代替的危机考验。但凡是工作性质具备大量重复性的内容的,都很有可能被人工智能影响工作性质,一部分工作内容被智能客服机器人取代,人工客服进而去完成剩下那部分机器人无法完好执行的工作。
 
随着人工智能的不断发展,智能客服机器人可以从更多规律性工作事件找到合理的解决方式,很多看上去在规律行为的基础上做出变化的工作,人工智能客服机器人一样也能很好的完成。
 
1.人工客服的工作内容将被转移倾向
众所周知,人工客服的工作本质上并不含有较高的价值创造性。大多是在现有基础上对已经生成的业务进行讲解和维护。在企业不断想办法压缩运营成本的今天,很多工作的存在价值偏低,但有时又不得不留有岗位设置以满足业务需求。当智能客服机器人能够越来越大程度的完成原有客服人员的工作时,人工客服的做工内容将从原来的维护型变成市场开拓型。
 
 
2.部分行业场景下的工作内容始终无法被替代
从目前的发展速度来看,未来3-5年内人工客服的工作依旧无法完全被智能客服机器人取代。原因就在于不同行业的客服场景需求各不相同,智能客服机器人仅仅只能影响到其中一部分行业场景的客服工作。
 
以电商行业举例,人工客服的主要工作目的性并不在于售前套电留联,更多的是在于处理出于各种情况下的不同诉求,其中还包括对业务订单的处理操作(如退货退款),因为还可能涉及到流程权限等问题,稍有差错就容易被放大利用,给企业造成的损失有时根本无法承担。所以这部分细致化工作从始至终依旧还是需要人工客服进行处理。
 
 
3.原人工客服的岗位数量将被大量缩减
目前可以被清晰看到的是,极大多数企业拼命的在各个环节节省运营成本。而人工客服作为本身无法产出价值的岗位,一旦能够利用智能客服机器人完成重复繁琐而又低价值产出的工作后,客服工作岗位将只需要一个人进行监管即可。
 
当然,智能客服机器人的使用是有成本的,大量中小型企业本身对人工客服岗位的需求仅设置在1-2名内,在没有大量咨询需求的前提下,始终还会由人工客服来应对这方面的工作。

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