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智能客服机器人能解决人工客服岗位的哪些问题

作者:快商通发布时间:2020年10月09日
由于工智能技术兴起,越来越多行业的客服岗位开始尝试用智能客服机器人进行咨询接待,反馈效果都相当不错。那么智能客服机器人能解决人工客服岗位的哪些问题呢?
 
什么是智能客服机器人
智能客服机器人是采用了人工智能技术和语言类算法的客服机器人,较传统客服机器人而言能够更准确的识别访客意图并进行智能回复,业界称智能客服机器人将会一步步取代人工客服的工作。

智能客服机器人
 
各行业人工客服岗位存在哪些问题
人工客服从根本意义上来讲属于价值产出较低的岗位,工作性质本身并不具备较强专业性,仅仅只是针对企业的产品或服务进行解答,最终引导访客留下联系方式。除此之外,人工客服岗位还存在着以下问题。
 
1.客服人员流动性高,招聘培训成本高;
2.客服工作强度大,内容重复枯燥极易引发负面情绪。
3.晚间20点-22点咨询高峰期,客服因忙碌无法及时回复。
4.夜班客服长期昼夜颠倒,对身体和精神造成影响,影响对话质量,一些行业00:00过后大夜班无人值守。
5.淡旺季的客服人员数量需求不同,为维持运营所需经常出现冗员问题,造成了较长时间的人力成本浪费,另一方面僧多粥少,绩效分配问题凸显。
6.特殊行业领域的优秀客服稀缺,培训成本和时间要比普通行业领域翻倍,并且容易在培训完成后被竞品挖走,让企业成为竞品的培训机构,无形中又增加了培训的成本。
...

 
大部分行业的人工客服岗位都有可能遇到以上情况,这些问题产生的根源大多在于人工客服无法像机器人一样始终保持满状态工作,并且由于身体、情绪、机会等外界因素,让各行各业的客服人员无法变得“私有化”。
 
智能客服机器人能解哪些问题
智能客服机器人的出现完全解决了各行业存在的上述问题,在基于能够解答90%以上访客咨询的前提下,智能客服机器可以全年全天候不间断的进行客服接待,不管是夜班问题还是客服人员的培训、流动以及人数成本控制,都能够得到极大程度的解决。

智能客服机器人代替人工客服聊天接待
 
除此之外,有些医疗行业在接入了百度新医疗页面后获得了更大的流量,但总体只有35%有效对话,浪费了客服人员大量的耐心跟时间。通过智能客服机器人的对话过滤功能,能够有效筛选出真正有意向的访客转入人工接待,效率得到有效提升,而这样的事让人工客服来却需要极大力气才能完成。
 
一些医院在使用上智能客服机器人以后,留联率稳定在40%~50%,相比中级以上的咨询人员高出了20%。白天开启机器人手动托管的功能,高峰阶段意向度偏低的访客让机器人先聊,达到3句有效对话后再转接人工,这样的配合工作有效缓解了客服的工作压力。
 
总结:
通过接入智能客服机器人来代替部分人工客服岗位,企业可以不需要担心人员流失和培训成本等问题,客服机器人可用作夜班客服,白班还可以帮助人工客服分担大部分流量接待,相比纯粹人工而言,效率和成本控制都将得到极大程度的改善。
 

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