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智能客服机器人的知识库是什么

作者:快商通发布时间:2020年10月09日
众所周知,智能客服机器人在使用之前都需要对知识库进行配置才能够发挥其效用,脱离了知识库的智能客服机器人将完全失去解答能力,为什么知识库对客服机器人如此重要呢?
 
智能客服机器人知识库是什么
智能客服机器人的知识库其实就像人的大脑一样,存储着机器人对所有信息的认知概念和理解,这些信息内容以数据的形式存储在机器人项目的数据库当中,在需要的时候被匹配调出,反映在客服机器人的话术表达上。
 
换句话说,知识库里有哪些信息内容,就决定着智能客服机器人在回答的时候可能调用出哪些信息内容进行客服回答,我们甚至可以简单理解为这就是客服机器人的话术库。

智能客服机器人通过知识库对话
 
机器人知识库里的内容在拥有一定深度和广度的覆盖的时候,才可以实现对新增信息数据的判断和整理,就像我们说的举一反三一样,智能客服机器人需要通过一定知识量的沉淀,才能自主的进行新知识理解的迭代,从而摆脱人工主动输入。
 
知识库是客服机器人回答问题的“谈资”
客服人员回答客户提问用到的话术都要通过培训来获得,而客服机器人的知识库在初期也都是通过人工配置而产生的。配置的数据内容决定客服机器人在将来遇到某些问题时该怎么回答,这也相当于是给“新人”进行客服话术培训。
 
但并不是所有客服机器人的知识库都需要从头开始配置,目前很多行业已经在实际客服接待场景中应用上智能客服机器人了,产生出大量的对话数据在通过清洗师进行话术清洗后,可以得到上万条这个行业通用的优质话术回复,新的客服机器人只需要直接导入,在通用知识库的基础上根据企业自身情况进行优化调整即可。
 
智能客服机器人知识库

知识库并不算是智能客服机器人的核心
智能客服机器人之所以智能,其核心点并不是在于知识库的大小,而是在于对人类语言和意图的判断能力(逻辑)。拥有海量的内容并不是难事,但客服机器人先要跨越“判断对”这一道门槛,后面的知识库才能起到作用。
 
会出现一些智能客服机器人拥有海量知识库,但由于判断逻辑并不够智能化,导致经常调用性质重叠或方向错误的知识库来进行回答,结果并不是所有人希望看到的。

客服机器人知识库 

客服机器人知识库的主动学习
智能客服机器人知识库的学习根据不同阶段可以被分为四个步骤,分别是机器学习、深度学习、强化学习、迁移学习,面对同样一个问题可能衍生出来的几种甚至几十种问法,后期不需要在单纯通过人工配置来获得。
 
智能客服机器人可以主动收集历史对话中的优质回答话术进行知识库填充,企业可以让高级客服主管专门针对所有可能出现的访客咨询进行轮番对话让机器人进行主动学习。
 
随着人工智能技术的发展,客服机器人在使用之前都会“继承”基于目前各行业沉淀下来的知识基库,不需要人工主动配置,可以实现通过人工客服和访客的对话进行自主学习,达到真正智能化的效果。
 

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