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客服机器人有哪些弊端

作者:快商通发布时间:2020年10月09日
随着人工智能技术越来越成熟,大量企业都开始尝试用智能客服机器人来协助人工客服接待,客服机器人在实现访客独立接待的同时,可能还存在着一些弊端。
 
客服机器人有哪些弊端

1、问题识别率
客服机器人跟人工客服最大的区别,或者说是代替人工客服最大的障碍,莫过于对于访客问题意图的识别概率了。目前市面上很多客服机器人还是停留在关键词规则判断的识别模式,对同一个问题的多种问法并没有特别准确的识别率,始终无法堪忍大任。
 
2、无止境的配置知识库
知识库是客服机器人工作离不开的核心元素之一,很多客服机器人由于代码逻辑不够完善的缘故,一个问题要配置一个对应的话术,无法进行自动逻辑语义匹配,耗费用户大量配置时间。
 
3、话术修改流程麻烦
很多智能客服机器人的服务商采用的是公有数据库存储话术,并没有给每个用户做独立部署,导致用户每调整一句话术都要发给服务商走流程修改。遇到紧急调整或活动话术修改,都必须等待服务商的认为响应,着实麻烦。
 
4、数据安全问题
由于数据库复用,没有做本地部署,用户辛苦沉淀的话术可能遭到服务商私自贩卖,由此产生一系列数据安全问题让人很不放心。
 
看到这里很多人就会发现,看似走在科技前沿的智能客服机器人原来存在这么多弊端,但如果因为业务需要不得不使用客服机器人怎么办呢?针对客服机器人领域存在的以上问题,快商通已经有了相对完备的解决方案。
 
快商通智能客服机器人解决方案

由于加入了国内领先的NLP自然语言算法团队,快商通智能客服机器人在语言意图识别率这块达到了97%的准确率,相比传统的规则识别逻辑准确率提高整整25%。客服机器人会自动对同一个问题衍生出多种问法,用户只需针对一个方向的问题匹配出一个回答,即可适配多种问法。

智能客服机器人接待
 
与此同时,快商通会为每个智能客服机器人用户做本地独立部署,话术修改不需要经过服务商走流程,也由于本地私有部署的缘故,用户不再需要担心数据泄露的安全问题。

智能客服机器人解答访客
 
总结:
智能客服机器人成熟的服务商目前来说还比较少,能够真正做到准确判断用户意图并且稳定安全的更是屈指可数,选择智能客服机器人之前需要进行一定周期的试用,才能选择到比较专业好用的结果。

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