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如何选择自动回复机器人

作者:快商通发布时间:2020年09月15日阅读量:

摘要:

自动回复机器人是电商类企业解决售后大量重复问题常用的软件产品,主要从咨询意图判断规则,话术回复准确率,多轮对话能力、响应速度、稳定性这几方面进行分析和选择。

自动回复机器人
自动回复机器人

什么是自动回复机器人

自动回复机器人是在线客服系统中的一个核心功能,能够根据访客咨询内容自动判断其提问意图,并从知识图谱(话术库)中提取相应话术进行回复。能够同时对成千上万的访客咨询进行解答和引导,解决了大量重复咨询内容对客服人员精力损耗的问题。

如何选择自动回复机器人

1、判断规则
判断规则是我们选择自动回复机器人产品或软件最先需要考虑的点,因为市面上很多产品是属于单纯的关键词匹配,也就是用正则表达式去对访客提问中有录入话术的对应关键词进行匹配,如果有包含到带话术的关键词,则回复相应话术给访客。

这种判断规则准确率非常低,用户稍微输入错一个字就匹配不到结果,并且由于一个关键词匹配一条话术的规则,导致客服人员即便是在即便全部覆盖业务相关关键词的情况下,也会因为用户千奇百怪的表达方式无法匹配大量的访客咨询。

2、话术回复准确率

话术回复准确率是在了解自动回复机器人判断规则的基础上比较直观的反馈结果。关键词匹配的自动回复机器人必然无法提供较高准确率的话术回复,满足不了很多企业对于“尽可能回复更多用户提问的内容”的需求。

话术回复准确率
话术回复准确率

3、多轮对话能力

随着时代不断发展,用户对自动回复机器人的要求也逐渐上升。在业务场景中,会要求程序能够实现与用户自主进行多轮对话,并不再是从前机械式的“一问一答”,如果不具备多轮对话能力,将会在很大程度上打击到用户的开口咨询意愿。

4、响应速度

响应速度是判断自动回复机器人产品一个重要的指标,其中包含消息抵达率和回复响应速度。

网络服务器差的自动回复机器人会由于慢速响应,导致访客发送一条提问消息被网络波动影响最终导致无响应,让用户在等待了几秒钟以后依然无法收到机器人的回复,这种情况尤其对于同时咨询量大的企业来说更为致命。

5、运行稳定性

稳定性依然是寻找优质的自动回复机器人需要考虑的点,服务商必须为产品选用能够抵挡高并发以及各种Ddos攻击的云服务器,并且客服机器人本身代码逻辑框架也要保证用户在使用时不会无故出现失去响应等假死情况,否则便失去了用机器人完成一部分人工咨询解答工作量的目的了。

客服机器人
客服机器人

自动回复机器人软件推荐

快商通是一款基于人工智能技术开发的自动回复机器人,加入了自然语言处理nlp算法(具体效果可以参照小米的小爱同学与天猫精灵等产品),当然,主要产品还是在线客服咨询。

快商通与传统的关键词判断式自动回复机器人差别非常大,他能够从同一个意思的几十种表达中准确识别原意图并准确回复相应话术,具备不断自主学习完善话术的能力没并且能够智能的结合用户咨询的上下文进行多轮对话。

除此之外,还会主动寻找合适时机进行留联邀请,客户留下联系方式后机器人主动推送给相关业务人员进行迅速跟进,机器人留联率高达40%,转化率比人工高出10%,在效率和“稳定性”两方面都有保证。

总结:

自动回复机器人对于需要解决大量重复咨询问题的企业来说是相当重要的产品,快商通自动回复客服机器人则能够通过人工智能技术中的自然语言处理算法准确识别访客意图并快速回复相应内容,运行稳定响应快,是市面上相对较好的选择。

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