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如何提升在线客服服务质量

分类:网络营销 时间:2012-11-01 作者:


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    在线客服是公司的门面,也是公司服务的开始,只有保证了在线客服的服务质量,才能够保障公司产品及服务的后续动力。那如何提升在线客服的服务质量?你需要遵循以下几点:

 

    一、避免服务不好的印象

 

    积极和成功的第一印象能够为公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升在线客服服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。

 

    二、弥补服务中的不足

 

    对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

 

    三、制定服务修整的方案

 

    每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。

 

    四、考虑客户的实际情况

 

    在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

 

    五、经常考察服务制度

 

    企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

 

    六、建立良好的服务制度

 

    良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

 

    七、老客户和新客户“区别对待”

 

    即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

 

    只有做好了以上七点,才能够保证在线客服的服务质量。而一个公司服务的质量,特别是网络公司服务的质量,最终都要回归到产品的质量上来,服务与产品结合才能够让公司越走越远。

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