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在线客服小细节让你损失客户

分类:网络营销 时间:2013-05-17 作者:


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    互联网因为其产品的不可见性,所以往往与服务密切相关,所以有的人说互联网是最大的服务行业。然而一个企业的主要形象却往往决定于一个在线客服部门,或是是一个在线客服系统上。服务业有着“一次否定所有”的特性,即即使一次与在线客服的不良体验,都能够放大到影响一整个企业形象。

 

    网上有一篇关于小米官方在线客服回答客户的文章被炒得沸沸扬扬,就造成极大的负面影响,而如果你细看这篇文章的话,你会发现这个“在线客服”更多的是输在细节上。以下是一些在线客服需注意的小细节:

 

    1、跟访客说“这个不是我负责的”。作为一个公司的在线客服也就意味着是一整个公司的代表,访客能够接触到的也只有在线客服,如果真的是其他部门疏忽也理应是在线客服进行沟通解决,将问题推到其他部门对于访客来说恐怕太难接收。

 

    2、遇到问题只会说“尽快处理”。许多在线客服人员在遇到问题是总习惯性的回复“尽快处理”,但是对于访客而言这句话更充满了敷衍的味道。客服既没有给出解决问题的时间,也没有给出解决问题的方法,访客很难就被这么简单一句话满意。

 

    3、机械性的感谢、抱歉话语。越是专业的在线客服人员,越容易出现这样的问题。须知作为一个客服人员首先是一个人,服务的对象也是一个人,缺乏人情味的机械回答只会适得其反。

 

    4、延迟回复。这个问题也许是因为客服人员太忙,也有可能是因为在线客服系统不稳定,甚至是有可能是客服人员懈怠。但无论如何,姗姗来迟的回复即使将问题解决得再好,也难有一个好的用户体验。

 

    5、不注意用语。目前主流的在线客服交流方式是通过文字进行交流,也就是意味着访客无法体验到你的语气语调,如果不注意用语,也许平常一句极简单的玩笑话,也会在不知不觉中得罪客户。

 

    对于用户体验,我们永远无法做到尽善尽美,但是只要引起足够重视我们可以在细节中让用户体验到用心。

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