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大数据时代在线客服的机遇和挑战

分类:网络营销 时间:2013-05-24 作者:


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大数据时代的到来印发人们对客观数据的疯狂膜拜,虽然笔者不赞成过于迷信统计数据,但是在类似市场分析、市场划分、价格策划等过程中却能够成为不错的参观资料。然而大数据远不是累积一大堆数据这么简单,而是要将这些数据进行有序的分析整理,并得出相对直观可见的输出结果。而即使类似百度这样的互联网大头要将手中的数据吃透也是件很难的事情(当然百度旗下的数据确实异常的庞大)。

 

在线客服大数据

 

而在数据产生的过程中有很大的一部分直接来源于访客,这便是在线客服系统需要面对的数据。对于一个部门庞杂或是分公司、连锁公司众多的企业,这样一部分数据势必是众多且严重的碎片化,如何将这一部分有效的数据提炼出来进行有效分析则极具难度。同时因为直接来源于访客的意见或提问,具有难以复制的真实性和广泛性,如果能够将这些数据进行充分利用,势必能够更好的把握市场,把握市场客户。

 

对于这样一个机遇和挑战并存的时候,一时很难做到单纯的技术实现。但因为在线客服系统与客服人员的精密联系,可以将一部分数据进行半自动话处理,如在线客服系统的知识库管理功能,将很大的便捷于客服人员进行相关问题的整理和定期解决。技术是互联网崛起的基础,但绝不是其崛起的全部,如果能够将在线客服系统和客服人员完美结合则能够孕育更加智能化的互联网时代。

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