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研读客服反馈,创新销售模式

分类:网络营销 时间:2013-07-04 作者:


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  许多市场人已经意识到评分和评论在促进销售方面的巨大能量。 但是却很少有人把这种用户产生的内容有机地融入到他们的社交营销计划中。这就太可惜了,因为正面的评分和评论是可以在跨社交媒体平台上大用特用的极为有价值的社交内容。

 

  来自在线消费者的正面的评分和那些5星的评论是有力的营销内容。 大约70%的美国人说在采取购买行动前会看看别人的评论。51%的消费者说,在阅读最少一条其他用户的评论前,他们不会购买大的电子产品,例如电视机或电脑。

 

  非常简单,消费者们信任其他消费者提供的购买建议。

 

  许多市场人已经意识到评分和评论在促进销售方面的巨大能量。 但是却很少有人把这种用户产生的内容有机地融入到他们的社交营销计划中。这就太可惜了,因为正面的评分和评论是可以在跨社交媒体平台上大用特用的极为有价值的社交内容。

 

  为了让评分和评论的价值发挥到极致,每一个市场人都应当把来自消费者的正面的评论包含在他们跨不同社交网络,例如Facebook, Twitter和LinkedIn,的营销计划中。那么,怎样才能把那些棒极了的评分和评论以一种有效的、可衡量的方式融入到社交营销的内容中呢?下面教给你把评分和评论融入到社交营销中去的三个窍门。

 

  1、让自己的工作更有组织性

 

  在社交营销活动中使用评分和评论,其中最大的挑战在于如何管理大量的内容。 你的顾客每周可能会在你的网站上,或第三方点评性质的网站上,生成几十条甚至几百条评论, 要随时关注到所有这些活动非常困难。

 

  第一步是创建一个流程,以便把评分和评论融入到你的社交营销平台中。 这样,你就可以管理、监测并把一些很棒的评论以及其他一些用户生成的内容,自动地发布在主要的社交渠道中。

 

  一旦一条正面的评论成了一个社交对话的内容的一部分,那么,它就可以帮你产生与更多顾客的互动,并带动销售。

 

  2、回复、反馈、再互动

 

  大部分的评论会是正面的,但是,有时候,消费者也会表达合理的抱怨和关切。当一条评论是负面的时候, 不论是有关你的产品和服务的,还是有关你的品牌的,你必须快速反应,联系到这个不满的顾客。

 

  也许,你已经对于那些用打折、免费换货或其他一些补偿手段来让那些不满的顾客安静下来的方法烂熟于心了。 但是,别忘记,这些“负面”的评论有可能变成真正正面的客户服务体验。

 

  当然,你需要在你所有的社交平台上突出正面的评论,但是如果你的所有评论都100%地闪耀着赞扬的光芒,你的公司就会显得是在造假。 尝试着挑选几条不那么“闪亮”的评论,在Twitter、Facebook和其他一些社交网络上分享, 突出你是如何解决问题,并感谢这些提供了诚实反馈的顾客的。

 

  目标应当是使用这些评论来与客户进行诚实的、双向的对话,从而确保他们还会回来。因此不要一看到负面的评论就把它删除。

 

  3、监测和衡量

 

  让你的社交媒体内容因为有了这些评论内容而更加丰富,还仅仅是第一步。 然后,你必须要衡量这些内容对品牌的黏着度和销售方面带来的影响进行评估,就像你评估其他用户生成的内容对整体的市场营销投资回报率的影响一样。

 

  你需要通过你的社交媒体营销平台来跟踪特定评论的内容在客户黏着和转化方面的作用。如果你把这些评论既作为社交内容,也作为付费广告的内容, 那么你需要衡量怎样做才能收获最多的销售和客户黏着度, 这样,你就可以优化你对这些评论的使用了。

 

  当你把一条评论的内容发布在你的社交网络上或包含在一条付费广告中时,衡量该评论内容所产生影响的最佳办法是用标签的办法把这条评论与产品、产品页面的链接、品类、关键词、地点等相联系。这样做能让你判断出如何做是有效的,而如何做是无效的。

 

  一旦你有了一个顺畅的监测和使用评论内容的流程,你就能通过社交网络定位来优化你的营销计划:

 

  根据你的粉丝和跟随者的社交关系、兴趣或地址,用你的社交媒体管理平台来发布相关的评论内容。

 

  把相关的评论内容包含在发布在社交网络上的付费广告的内容中, 以便触达极为精准的人群。这些人群对这条评论所提及的产品会更感兴趣。

 

  例如,你在Facebook上的那些喜欢露营的粉丝,更有可能对一条包含有对帐篷或野营炊具的正面评论的广告或帖子做出反应。

 

  一旦你开始在你跨平台的社交营销中使用客户评分和评论,你就会发现他们能给你带来的价值几乎无穷无尽。

 

  当你的顾客为你的产品或服务唱赞歌时,尽可能多地利用这个赞歌,来获取最大的收益。

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