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理解好CRM,才能做好客户关系

分类:网络营销 时间:2013-08-08 作者:


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    毋庸置疑,CRM是引人瞩目的概念,它已经取得了很大的成就,但被人们误导了。很多业内人士似乎都认为,这些工具和技术就是他们的最终目标,而忽视了实际过程中的复杂性,以及组织结构的变化性。在每五个CRM项目中,就有四个是彻底失败的,或没有获得明显的业务收益。


    客户关系管理(CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。最近开始在企业电子商务中流行。在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天,“客户关系”作为企业生存面临的最基本的管理问题,已经成为最重要的挑战。作为亚洲CRM领导者-美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是:“什么才是最好的客户关系管理?花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具,有全自动化的计算机电话整合(CTI)服务中心,就算是好的客户关系管理?”


    客户关系管理(CRM)有三层含义:首先,它体现为新态企业管理的指导思想和理念;其次,它是创新的企业管理模式和运营机制;再者,它是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。


    尽管CRM最初的定义为企业商务战略,但随着IT技术的参与,CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。快商通CRM管理软件用于维护客户,通过数据统计和分析,二次挖掘客户意向,并通过短信或邮件进行活动通知、生日祝福等上百项功能。因而,另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为:策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位,同时,也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用,和企业战略和管理实践密不可分。

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