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网络营销之网络咨询避免两个极端

分类:网络营销 时间:2013-08-10 作者:


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    就石家庄市第五医院、唐山同仁医院、北京伟大中医院肿瘤医院、北京永安中医医院、山西红十字口腔医院等多家大型医院在试用快商通在线客服系统进行网络咨询时遇到的一些问题,归纳总结,快商认为医疗行业在网络咨询时应避免以下两个极端:公益型咨询和推销型咨询。

 

    一、公益型咨询

 

    医师回答咨询非常专业,非常客观,对待患者非常真诚,有很多患者朋友,但是没有形成来诊。我相信每一个咨询医师都走过这一步,应该说这一步是咨询的前提,可以取得信任,并树立权威。权威树立了,就应该进入下一个步骤:引导患者来院就诊。遗憾的是,很多咨询医师到此嘎然而止,只要患者不主动问到,医生是不会向患者宣传医院,也不会向患者索要联系方式,保持着一个“高尚”的姿态。

 

    详细了解后,发现有几种原因:

 

    1.因噎废食以前曾经要过联系方式,但多次遭到拒绝,于是索性不要了,觉得这样的患者来的可能性不大,只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食,这样会浪费很多资源。

 

    2.学者型人才:热衷于公益和权威的光环,不好意思进行下一步的营销,这多数与个人性格有关,可以考虑培训,或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才,最好不要做营销工作,可以考虑做网站编辑,提供高水平的原创文章。

 

    3.激励措施不到位:很多咨询医师没有业绩,不是因为咨询水平低,而是因为那点激励实在看不上眼,还不如好好答问题,积攒经验和人气,期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意,与其降低咨询医师奖励而浪费资源,不如加强激励,多来患者。而且咨询医师的离职,必然会带走一批患者。


    当然,其他的原因和“理由”还有很多,管理者要仔细分析,找到最根本的原因,才能对症下药。

 

    二、推销型咨询

 

    快商总结发现,网络咨询医师最常采用推销型咨询方式。与患者交谈不过几句,便急着告诉对方我是某某医院的医师,电话QQ多少。快商建议网络医疗咨询应注意以下几个步骤:


    1.专业、客观的回答,建立信任


    2.将话题引导到治疗上,引导患者了解医院


    3.促使患者下决心...

 

    具体步骤详见:怎样提高医院网络咨询预约到诊率?

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