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医疗行业网络咨询对策攻略

分类:网络营销 时间:2013-08-13 作者:


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    咨询是一种以结果论英雄,咨询就是要成交。没有成交,再好的咨询过程也只能是风花雪夜。在咨询师的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,咨询唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,快商在对医疗行业使用快商在线客服咨询系统时,进行医院网络咨询遇到各种情况,进行了分析,总结如下对策攻略,以供参考:

 

    一、罗列“理由”

 

    假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话,一周6个工作日,总计一周可以有效咨询120个,如其中有50个有效访客达成预约,那也就是说你已被70个访客拒绝,每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞),如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”,也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由,将以上70条理由统一记录下来,并标上序号,还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。 


    二、合理分类

 

    将70条拒绝预约理由进行分类,可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下,注意:分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。 


    三、仔细分析

 

    在选好分类标准的前提下,对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析,“去伪存真”,仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语,逐一分列在“类别”之下,使“拒绝理由”分列进一步合理化。 


    四、归纳总结

 

    对第三步进行进一步归纳、总结,对同性质的“拒绝预约理由”进行合并,抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”,一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。 


    五、研究对策

 

    根据总结的结果,研究对策,可以先自行尝试,自行予以二次总结,迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通,多人提供多元化的解决方案,解决方案一般最好能准备多套,一套用于执行,另外用于备用。 


    六、解决问题

 

    经过以上五个步骤,问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清,找到有效的处理方案,最终的问题得到有效的解决。 

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