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线上客服和线下客服的区别

作者:快商通发布时间:2020年10月12日阅读量:

摘要:

线上客服主要工作职责是负责线客户咨询的答疑,线下客服则主要负责在线下门店负责对商品进行介绍和引导购买。两者在工作性质上是相同的,但是线上客服可以同时服务多个客户,效率相对来说更高。

线上客服
线上客服

什么是线上客服

线上客服是企业为了方便访客在线咨询产品相关事项所设立的服务岗位,员工通过客服系统对在线访客进行产品优势介绍以引导客户下单购买,在电商类购物场景中出现的比较多。一些以销售产品为主的企业网站中也普遍设立有线上客服供访客进行咨询。

线上客服和线下客服有什么区别

1、工作内容不同

线上客服的主要工作内容和职责是利用在线客服软件快速接待来自多个渠道或平台引流产生的访客咨询,登记客户资料并进行转化跟进。而线下客服是门店导购员的性质,每天站着给客户介绍产品引导购买,性质相似但工作内容不同。

2、工作环境不同

线上客服是在线上跟客户进行沟通的,并且工作环境是在公司的室内,每天可以坐在椅子上进行工作,相对来说比较舒适。而线下客服需要全天站立为客户服务,比较少有坐着的时候,体力消耗比较大。

在线客服
在线客服

3、岗位要求不同

线上在线客服对工作者的心态要求较高,能够用条理清晰的语言跟客户沟通,耐心安抚客户情绪,能承受心理负担;而线下客服则对个人形象和面对面沟通表达能力有较高要求,比较吃颜值,形象差的业绩整体上较低。

4、工作效率与价值有所区别

线上客服是接待来自微信公众号、朋友圈、微博、微信、抖音、快手、头条、小程序、APP或是商城等多个第三方平台的访客咨询,同一时间能够接待多人,效率相对来说较高。

线下客服则是守在自己对应的区域接待门店顾客,同一时间最多接待两个人,单位时间的人效价值相对来说较低。不过虽然这么说,但不论是线上还是线下客服的实际薪资待遇是差不多的。

线下客服工作
线下客服工作

5、工作劳累程度不同

线上客服累主要是类在脑力,因为一整天对着电脑进行客户咨询解答,高峰时期更是要一对多进行快速回复,有的甚至要上夜班,一天下来大脑涨得晕。

线下客服每天要花费大量口舌去跟客户介绍产品,没办法使用软件工具一下发送大量文字,并且全程站立,在体力上消耗比较多,对于不喜欢站着上班的人来说是比较难接受的。

总结:

线上客服和线下客服总的工作性质是相似的,都是给客户解答问题,引导客户进行购买的。两者待遇差不多,只不过线上客服比较需要消耗脑力,而线下客服消耗的是体力。

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