在线客服和热线客服哪个轻松

摘要：

在线客服和热线客服都是企业中负责客户咨询接待的工作，工作强度各有优劣，总体来说在线客服要比电话客服轻松一些，本文将介绍在线客服和热线客服的区别。

本文目录：

一、在线客服是干什么的

二、在线客服和电话客服有什么不同

三、在线客服的工作内容和职责

四、在线客服需要注意哪些

五、总结

在线客服是干什么的

在线客服也可以叫做网上前台，能够通过互联网实现不受距离限制的即时沟通，为用户解决各种相关问题。是企业为解决客户购买前后产生的问题而提供的在线咨询解答的岗位，主要工作内容是借助在电脑上的线客服系统为前来咨询的访客进行常见问题的解答，本文将根据在线客服的含义，工作内容等方向进行展开讲解。

在线客服和电话客服有什么不同

关于不同，电话就是接热线电话，俗称就是接电话解决客户问题的，在线的话，就是在线上和客户进行文字上的沟通，但是！一般在线客服也是要外呼和接电话的。

在线客服的工作内容和职责

在线客服将根据场景和工作内容的不同分为售前客服和售后客服，售前在线客服主要帮解决客户购买之前的一些犹豫和担心，对个人营销能力和话术有比较大的考验，KPI的考核其中有一项是转化率，也就是说看你能不能比较容易的让客户购买产品。

售后在线客服是专门针对那些已经购买了产品和服务的客户进行使用和维修售后等流程一类的解答。这种在线客服对个人话术的要求并不像售前客服那么高，反而对记忆力和服务态度的要求会比较高。如果企业购买了好用的客服软件的情况下，则对话术的记忆可以不需要那么深刻。

在线客服需要注意哪些

一、在线客服需要热情服务：

在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。

在线客服工作需要注意的事项

二、在线客服需高效细致：

这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

三、沟通的技巧性

这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

总结：

目前来说，虽然在线客服要注意的事情更多，但起码在线客服在遇到客户辱骂的时候可以选择去接别的客户，不需要一直接听并保持温柔预期，综合来说还是在线客服更轻松点。