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带机器人的在线客服系统应该如何选择

作者:快商通发布时间:2020年05月18日
随着业务需求发展,不少企业对在线客服系统的要求需求并不单纯局限于提高客服人员的工作效率了,开始需要客服机器人来处理大量的售后场景,那么市面上带机器人的在线客服系统我们应该如何选择呢?
 
企业为什么需要带机器人的在线客服系统
我们都知道,任何一个企业的营销必然都有售前和售后场景,这期间不管是售前还是售后都会存在客户咨询大量有规律的内容问话重复,应答这部分内容将耗费大量的客服人员的精力。
 
因为现在的企业客服都有用上在线客服系统,一般比较不希望把客服机器人和在线客服系统单独分开购买,所以企业更希望的是找一家比较靠谱的服务商,同时使用他们的在线客服系统和客服机器人。

带机器人的在线客服系统

企业需要用到的两种客服机器人
1、自动回复机器人(文本机器人)
自动回复机器人是目前企业运用比较广泛的,通过预先把问题和答案配置进在线客服系统,访客那端进入后就会看到一系列“自助式”问题答疑,通过这样的方式可以过滤掉很大一部分访客的日常咨询量,可以有效的把新的意向顾客筛选出来。
 
2、智能营销型
这种机器人会远比上一种自动回复的机器人智能非常多,前者用的是关键词匹配,后者则通过人工智能进行访客意图识别判断,调取知识库里面的话术进行解答或实现获联。
 
如何选择带机器人的在线客服系统
市面上带机器人的在线客服系统种类还是很多的,企业如何在头一次就精准的选择比较好用的带机器人的在线客服,主要还得看稳定性。
 
机器人功能的接待时间段通常都是无人值守的较多,这时候就需要比较稳定的在线客服系统来保证机器人能够7x24无故障运行。如果在体验过程中,客服系统时不时出现掉线、闪退、崩溃的情况,那么可想而知机器人功能也没有办法保证稳定。
 
对于一些需要完全智能的客服机器人帮忙接待夜间流量进行获联的,那么则需要考虑的是机器人识别访客意图的逻辑,看看能识别什么样一个范围的问题,这个问题相对复杂,无法在本文展开解答。
 
总结:
企业选择带机器人的在线客服要把稳定性排在优先考虑位置,一味的追求价格便宜往往又会导致在线客服系统本身不够稳,在省钱的诉求上造成了不必要的亏损,这将会是得不偿失的。

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