在线客服系统的发展方向

摘要：
随着互联网营销的不断发展及成熟化，在线客服将打破单纯的客服人员与客户的交流性质，未来将演变成为企业营销运营必不可少的工具。本文围绕在线客服系统的概念、发展方向、用户体验和功能价值等几方面进行深入讲解。

在线客服系统的概念
在线客服系统是为了让企业适应新时代的线上获客的运作模式的某一环节，加快客户成单节奏而产生的。企业借助设置在线客服，为客户在售前提供更优质的解答服务，缩短客户对企业的认知距离，帮助客户为挑选产品或服务做出更好的判断。
在线客服系统的发展方向
在基于即时通信的底层技术结构基础上，在线客服系统不断衍生出各类通过采集访客浏览轨迹、来访时间段和搜索关键词等行为信息，来助力企业实现深入画像式营销。
用户体验的更新迭代
以往的在线客服只能进行简单的文字传输，并且在信息安全、运行稳定性上都不够成熟，加之没有形成市场规模化需求，导致行业内专为客服系统进行使用体验的开发人群没有过多的成本进行深度的研发和用户体验的升级。
市场需求主导发展方向
随着市场需求不断扩张，在线客服的用户群体越来越普及，导致客服系统服务商急剧增多，商家之间不断的在用户易用性、便捷性、功能性等方面不断进行优化改善。

客服系统功能的价值体现
客服人员在使用客服系统时可以借助消息预知的功能实时了解访客犹豫担心的点，利用智能回复匹配的功能省去了大量话术的记忆时间，提高信息响应速度。客服主管通过高级对话分配规则让不同渠道、关键词、网址的访客智能分配客服接待，提高效率。
客服机器人加持
借助客服系统的智能客服机器人，能够独立完成夜间访客的接待并实现营销套电，白天工作人机协作极大程度提高了高峰时间段的同时接待访客量，企业业绩得益于在线客服系统得到明显的提升。
总结：
由于互联网信息技术的发展和营销市场越来越体系化的需求，借助强大的数据统计功能，在线客服系统在未来将被打破原有的客服与客户沟通的刻板印象，成为企业营销运营不可获取的工具。