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在线客服是做什么的

作者:快商通发布时间:2020年06月16日
摘要:
在线客服是企业为解决客户购买前后产生的问题而提供的在线咨询解答的岗位,主要工作内容是借助在电脑上的线客服系统为前来咨询的访客进行常见问题的解答,本文将根据在线客服的含义,工作内容等方向进行展开讲解。
在线客服是什么
在线客服有两层含义,其中一种定义是企业为了解决客户售前售后产生的疑惑而设立的客服工作岗位,只需要坐在电脑前回答客户问题就可以完成工作。另一层含义是指添加在网站、APP、平台页面上的在线客服系统,同时也是泛指客服人员工作时使用的客服软件。
在线客服
在线客服好做吗
一些企业对客服工作这块特别重视,会花钱购买一些比较好用,功能比较多的客服系统作为在线客服工作使用的工具,在这样的情况下客服工作将会变得比较轻松,并且由于客服机器人的存在,企业可以不设立三班倒的机制,对客服人员来说更为友好。
有些企业体量不是很大,业务需求就是那么一点,对于客服系统这块很可能会选择免费的来使用。免费客服系统必然就没有那么多便捷好用的功能,仅仅只是满足基本的对话功能,对在线客服人员的话术要求考验比较高,工作起来效率也会很低,有加班的可能性。
客服系统
在线客服的工作内容和职责
1、售前在线客服
在线客服将根据场景和工作内容的不同分为售前客服和售后客服,售前在线客服主要帮解决客户购买之前的一些犹豫和担心,对个人营销能力和话术有比较大的考验,KPI的考核其中有一项是转化率,也就是说看你能不能比较容易的让客户购买产品。
2、售后在线客服
售后在线客服是专门针对那些已经购买了产品和服务的客户进行使用和维修售后等流程一类的解答。这种在线客服对个人话术的要求并不像售前客服那么高,反而对记忆力和服务态度的要求会比较高。如果企业购买了好用的客服软件的情况下,则对话术的记忆可以不需要那么深刻。
在线客服
总结:
在线客服是企业设置在线上为客户提供售前疑惑和售后流程解答的有一个岗位,对专业和技能的要求不高,工作内容性质较为简单,如果企业购买了好用的在线客服软件,那在线客服的工作将会变得非常轻松。

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