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什么是人工智能客服

作者:快商通发布时间:2020年09月17日阅读量:

摘要:

人工智能客服是以ai技术为基础开发,借助智能客服机器人进行精准的访客意向识别,代替人工客服完成大量的客户咨询接待服务工作的在线客服系统,以解决接人工客服待效率难以提升的问题。

人工智能客服
人工智能客服

人工智能客服的概念

人工智能客服是在传统客服系统的功能上基于ai技术与自然语言处理算法开发出来的以智能客服机器人代替人工接待的智能客服系统。借助机器人能够以一对多的特性,在满足一定识别准确率的情况下,实现快速解决大量访客户咨询的工作。

人工智能客服的应用场景

人工智能客服目前在国内已经算是发展的相对成熟了,在医疗领域、教育、装修、房地产、财税这类高客单价的投放大户的日常广告咨询业务场景中已经普遍使用智能客服机器人来代替人工接待了。

举个实例:在医疗美容行业的售前咨询接待场景中,访客往往会用描述症状的方式来表达他们当前要咨询的治疗项目,快商通的人工智能客服(仿真营销客服机器人)能够结合海量知识图谱精准判定其咨询意图,并提取相应话术进行快速回复。

除此之外,还能够结合访客上下文语句分析同字不同义的文字表达意图,用完全真人聊天的语气与访客进行多轮对话。同时主动寻找合适的时机邀请访客留下电话、微信等联系方式,访客留联后自动将号码同步推送给业务相关人员进行跟进。

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与此同时,系统还会自动根据访客留下的联系方式将其保存成客户名片,智能为改用户添加客户类型标签导入CRM客户管理系统。客服人员在节省了大量接待、答疑问诊工作的情况下,可以将精力主要放在对已提供号码的意向客户进行转化的工作上。

人工智能客服的技术发展程度

随着中国的人工智能领域技术不断发展,AI智能客服已经拥有了识别人类自然语言真实意图的能力,能够理解同一个意思的不同表示方法,在千人千面的咨询表达方式和内容中准确识别用户意图,并给予相应话术进行回复。

智能客服系统
智能客服系统

除此之外,还能够根据每个行业对智能客服机器人公共部分的训练进行不断自主学习和知识库完善,使得机器人在时间的迭代中拥有越来越成熟的知识体系和回答能力。

就拿快商通举例,在医疗、教育等行业使用仿真营销智能客服机器人的留联率能够稳定在45%-50%之间,甚至已经高过了金牌咨询客服的留联率。在这个情况下已经完全可以不必担心客服人员的资源变动和工作状态、情绪以及培训成本所带来的风险了。

人工智能客服对企业的影响

公司企业的运营时刻都在考虑收益与成本之间的关系,使用人工智能客服的聊天机器人来代替人工对各渠道涌入的大量咨询访客进行智能问答是降低成本的有效途径。

机器可以快速准确的给予咨询者标准的答案,在效率这方面人工客服将逐渐失去原本的优势。并且在拥有庞大且成熟的私有话术库和数据模型的情况下,省去了新员工培训到上岗的一个漫长过程所带来的损失。

人工客服
人工客服

对于企业而言,使用人工智能客服可以在同样的时间单位内获取到更多的客户资源,同时节省更多的人力成本并将人员变动产生的风险降低。

总结:

人工智能客服是在传统的在线客服产品基础之上加入ai算法所迭代出来的产物,随着未来人工智能技术越来越成熟,大量重复繁琐的售前营销获联工作也将逐渐移交给能够自动化工作的智能客服机器人完成,对于企业来说营销的过程会越来越简化,成本也会逐渐降低。

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