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只有几个客服的公司是否有必要使用在线客服系统

作者:快商通发布时间:2020年10月27日阅读量:

摘要:

只有几个客服人员的公司,同样依赖于在线客服系统提供的消息快捷回复、访客消息监控、智能客服机器人、数据分析等功能了解客户并提升客服工作效率,会比使用其他的即时通讯软件做在线客服要来得更有效果。

在线客服系统
在线客服系统

什么是在线客服系统

在线客服系统是企业专门用来处理客户在线咨询解答问题的软件程序,拥有很多高效办公的客服功能,能同时接入并处理多个渠道的访客咨询消息,支持消息自动回复、快捷回复、客服机器人自动接待等功能,是一款让客服人员的工作效率更高的辅助工具。

在线客服系统的各行业使用现状

至今为止,依然会有大量公司选择在网站上挂qq在线客服图标的方式来解决访客在线咨询的功能。对于很多没有使用过正统在线客服系统的企业用户来说,换一个专门的客服软件可能无非就是多几个消息快捷回复或访客浏览轨迹监控的功能,认为没有必要更换。

只有几个客服的公司要不要使用在线客服系统

答案是肯定的,公司必须依靠在线客服系统提供的功能以及统计出来的数据,完成更多的客户需求挖掘、提高工作效率和客户咨询转化率等好几方面的提升。千万别看在线客服系统有的一年收费几千甚至几万块,实际上能够给企业带来的价值一定是要远远高于收费价格本身的。

只有几个客服人员的小公司的业绩咨询量还处于初期刚发展的阶段,此时资源的挖掘和需求的转化尤为重要。在线客服系统能结合对话质量快速为用户筛选出哪些关键词更能带来意向客户(质量更高),通过对话点击率、转换率的统计明白问题出在哪里。

公司客服人员
公司客服人员

使用在线客服系统跟不使用有什么差别

大部分用户对使不使用在线客服系统的理解仍然停留在简单的消息发送的对话场景中,想象不到什么可以提升或者改进的点。我们可以通过在线客服系统的功能点来一步步发现其实只有几个客服人员的小公司一样是需要用在线客服系统的。

1、同一平台回复多渠道访客对话

使用在线客服系统可以同时回复全网多个渠道、平台的客户粉丝的咨询消息(比如微信公众号、朋友圈广告、抖音账号、今日头条、小程序、APP、H5以及各类第三方平台等)。

相比用普通即时通讯软件承接网站客服咨询外还得开好几个公司引流的平台进行切换回复,效率提升得不是一星半点。毕竟没有人会嫌流量渠道少,当你能够高效回复的情况下就会想去从更多平台挖掘流量,带给公司的价值也就相应提高了。

2、实时查看访客信息

使用在线客服系统可以实时查看访客的ip、城市、搜索关键词、来源渠道、访问页面轨迹、停留时间、浏览轨迹,并且对方正在输入中的内容都可以实时查看到,对于了解客户需求和顾虑,引导下单转化有非常高的价值,这是普通即时通讯软件无法实现的。

3、智能辅助输入

将公司大量话术导入,使用时直接在对话框搜索关键词进行话术检索并一键发送。当客户发送消息中包含业务关键词时,在线客服系统也会自动提取对应话术供客服一键回复,这种效率并不是普通在线沟通工具能比的。

在线客服工作效率
在线客服工作效率

4、引导开口

在线客服系统能够准确捕捉到访客进入网站的搜索关键词,根据用户搜索关键词匹配对应业务相关解答并发送在与访客对话的迷你窗口中,提前解决访客疑惑,促使开口率增加,这种逻辑功能实现也只有在线客服系统能做到。

5、数据统计

系统能将大量的访客访问时携带的数据与对话转换率、点击率、访问量等数据进行交互统计分析,筛选出一些高价值的信息(比如前面说到的根据对话质量查看哪些关键词的导流质量更高)。

6、电话回拨

在线客服系统拥有网页电话回拨系统的功能,访客直接输入电话号码点击回拨,就能立即收到企业回呼过去的电话,相当于免费语音咨询,更大程度的激发访客的留电率和主动咨询意愿。

7、智能客服机器人接待

快商通提供的ai智能客服机器人能够理解自然语言语义,精准识别访客咨询意图,完全能够代替人工客服自动完成咨询接待,并且能同时接待几万名访客咨询并自动引导客户留联,客户资源获取效率比人工客服团队要高出百倍。

8、Crm客户管理

最后,在线客服系统还提供有跟所有访客对话数据打通的crm客户管理功能,结合客户聊天记录进行客户分类,详细统计每个客户的需求、背景及跟进情况,避免再脱离对话场景将数据单独统计到第三方的crm系统中。

总结:

总体而言,在大量的功能加持下,客服人员能够获得更高的在线沟通咨询效率,运营人员也能从中发现更多可以提升业绩的路子和优化空间,在线客服系统对于企业的必要性是极高的,哪怕只有一个客服人员也需要使用在线客服系统来靠近用户数据和用户需求。

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