运营商建设客服系统的必要性 - 快商通

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运营商建设客服系统的必要性

作者:快商通发布时间:2020年06月05日
摘要:
进入互联网时代以来,通信设备逐渐得到普及,手机、宽带使用率逐年提高,电信产业的市场竞争情况越发激烈,客户服务逐渐取代了价格、设备、网络等因素,成为影响产业发展的决定性因素,客户在选择产品的时候,首先考虑到的就是售后服务问题,因此,运营商要不断创新客服系统,才能提升服务水平与效率,提高客户满意度与企业忠诚度。
客服系统的缺失带来的糟糕用户体验
运营商客服系统建设初期,主要以客服呼叫中心为主,客户通过拨打服务热线来获取客户服务与帮助,受到人力资源与电信网络等因素的影响,客服电话接通时效性差,解决问题能力差,多数以记录问题、反馈问题为主,并没有为客户提供 优质化的服务,带来大量的客户投诉,使得企业形象受到严重损害。
客服系统
运营商的补救措施
因此,随着大数据、云计算、人工智能等现代科技的发展,运营商逐步搭建新的客户服务系统,在保留了传统的人工客服的基础上,开发了语音客服以及智能客服、网络在线客服等,以此来满足不同客户之间的差异化需求,全面提升运营商客服系统的时效性与解决问题的能力。
客服系统带来的正面效果
智能客服系统的上线极大缓解了人工客服的压力,一些简单的账单查询、套餐余量查询、话费查询等问题,用户可以通过手机或者官方网址自行查询,即减少了用户等待查询的时间,又减少了人工客服的工作量,使得人工客服有充足的时间去解决其它困难的问题。
在线客服系统
运营商客服系统存在的问题及其原因分析
1、电话接通率低用户问题解决周期长
经常拨打运营商客服电话的用户都会遇到客服电话占线,无人接听等问题,接通电话十分困难,而且问题经常得不到有效解决,需要到营业厅办理相关业务或者寻求解决方案;
2、人工客服态度消极
另外,运营商人工客服在接待用户与解决问题过程中,经常出现责任推诿、态度不佳等问题;有时还会出现各种电话转接,找不到主管部门等等,诸如此类的服务不到位、问题得不到解 决等问题层出不穷,十分影响运营商的良好发展。
运营商客服系统出现问题的主要原因
1、市场垄断导致轻视服务
由于市场垄断原因,服务商不太需要担心用户资源问题,也不在意市场对它们的服务评价与意见,企业之间不会比谁的客户服务做得好,只会互相之间保持一定平衡,只要做得不比别人差就行。
2、缺少有效监管
运营商客服服务缺少有效的监管,对于运营商而言,客户服务的投诉与意见均由运营商自行处理,这种自我监督的方式无法起到良好的监督作用;最后就是客服系统的开发问题,运营商由于各种问题,造成系统采购与开发处于落后或者停滞状态,系统运营也存在问题,员工素质有待进一步提高。
总结:
随着竞争对手企业的客服系统上线,会随之带动余下运营商紧跟脚步做出线上客服服务的升级,借助于各类优质在线客服系统的加持,未来在售后业务问题处理的用户体验会越来越好。

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