智能客服机器人：降低哈尔滨男科医院开口率提升成本效益

据世界卫生组织的数据显示，中国男性患上男科疾病的整体发病率高达51%。尤其是20岁至40岁之间的男性群体中，有28%患有前列腺炎症，52%存在性功能障碍，生殖器整形的患病率达到30%，而不育症的比例为15%。
 

工作压力和不健康的生活习惯的增加，导致中国男性患病率明显上升，男科市场潜力巨大。

在这一背景下，哈尔滨某男科医院为了降低成本，决定着手提升开口率。多年来，该医院一直依赖线上搜索引擎推广来获取患者，但近年来效果时好时坏。由于流量分散、质量下降等原因，成本逐渐上升，到诊成本甚至达到了3000元。

为了解决这一问题，医院与智能客服机器人提供商快商通合作，通过四大战略性步骤，仅用一周时间就成功提升了2.3%的开口率，同时节省了数十万元的营销成本。

步骤一：提升应答速度

缓慢的回复速度是访客不开口的原因之一。如果客服回复时间超过3秒，访客就会失去耐心。对于哈尔滨某男科医院的客服团队而言，回复速度慢的原因主要有三个：

1. 咨询渠道过多，客服需要来回切换后台进行回复。
2. 系统不稳定、易掉线，导致访客接收消息延迟。
3. 访客咨询量太多，客服回复不过来。

为了解决这些挑战，快商通提供了完善的解决方案：

• 快商通智能营销客服系统实现全渠道接入，统一后台接待访客。
• 为医院分配高级服务器，确保稳定连接和消息即时性。
• 快商通AI开口机器人具备毫秒级响应速度，快速回复访客咨询。

为了确保机器人能秒速应答，快商通还提供了专业的AI训练师，帮助医院进行机器人的专业化训练。经过三天的项目整理、知识库构建、画像整理和话术梳理，机器人能够快速且专业地回答访客问题，提升应答速度的同时引导访客开口。

步骤二：降低咨询门槛

访客不开口的另一个原因是咨询门槛过高。对于慢性病或初次症状的患者而言，他们可能不知道如何提问或者不愿意透露详细信息。以早泄为例，许多男性不知道如何准确描述自己的问题，因此选择不开口。

为了降低哈尔滨某男科医院访客的咨询门槛，快商通采取了以下措施：

• 为每一句话添加互动式后缀，如“如果需要请回复1”。
• 准备无脑问题库，替代原有的专业问诊库。
• 使用口语化的语言表达。
• 设立热门、常见问题的快捷咨询入口。

快商通的专属售后管家将执行上述步骤，为该医院配置专属互动菜单栏。互动菜单栏可以将常见问题制作成快捷提问按钮，并在访客输入框预设相关话术，让访客直接选择，从根本上降低咨询障碍，减少访客开口的成本，避免访客因不知道如何开口而放弃咨询。

步骤三：提升需求挖掘能力

访客不开口的第三个原因是客服无法精准识别访客的需求，使用通用的开场白让访客感到厌烦。因此，需求的准确识别是满足访客开口条件的基础。只有探查到访客真实的需求，医院才能围绕需求展开一系列的行动。

为了提升访客的需求挖掘能力，快商通提供了专属的AI训练师。根据广告主ID、竞价词、搜索词、站点风格、URL等条件，AI训练师配置用户画像。接着，AI开口机器人利用用户画像和知识图谱的关联结构，深度挖掘访客的需求。

步骤四：个性化营销，开口话术直抵人心

访客不开口的最后一个原因是客服经常使用通用话术，让访客感到被忽视。客服经常使用通用话术的原因在于缺乏对访客需求的挖掘能力。

通过快商通AI开口机器人提升了需求挖掘能力后，下一步是让机器人能够灵活匹配开口话术，实现个性化营销。为了达到这一目标，需要进行以下两个步骤：

1. 放弃通用话术：为了提升开口率，开场白和引导语不应该使用通用话术，比如“你好，有什么可以帮你的？有什么问题要咨询？”这样的话术对访客来说毫无吸引力，访客看到这样的话术可能会关闭咨询页面。因此，需要使用个性化的引导话术。

2. 使用个性化话术：快商通AI开口机器人根据哈尔滨某男科医院的各个项目（如早泄、不育、性病等）构建了专属机器人知识库，包括业务知识和通用行业常识，并建立了个性化知识库。机器人通过大数据算法判断最佳话术，实现有序问法、主动引导和复杂场景会话，从而提升开口率。

通过以上四个步骤，快商通成功帮助哈尔滨某男科医院在一周内提升了2.3%的开口率。这些策略和工具的灵活运用为医院节省了数十万的营销成本。