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线上客服(在线客服系统)有哪些功能

作者:快商通发布时间:2021年01月07日阅读量:

摘要:

线上客服是企业网站客服人员给客户提供在线沟通解答服务所使用的常用工具,又被称为在线客服系统。软件所提供的多渠道接入、数据分析、客户管理等功能是客服人员日常工作所必须的,本文将详细介绍网站线上客服所包含的功能。

线上客服
线上客服

什么是线上客服

线上客服是企业为网站客户提供在线咨询解答服务的相关人员,也是客服人员工作时所使用的客服工具。线上客服提供了多渠道接入、消息快捷回复、数据分析、客服管理、客服机器人自动回复等功能,成为现在越来越多企业线上获客及营销转化必备的辅助工具。

线上客服有哪些企业需求的功能

线上客服(系统)对于企业的客户接待与转化来说起到了息息相关的作用,其功能包含了客服工作的效率提升、转化率提升以及数据信息获取等几个方向,下面以快商通为例,为大家介绍一下线上客服对企业起到重要帮助的几个核心功能。

1、全渠道接入

快商通线上客服能够一口气对接大量企业推广投放的主要平台,如:微信公众号、朋友圈、微博、抖音、头条、B站、知乎、小程序、百度、360、搜狗等各种渠道、平台。将多种不同渠道中引流产生的大量访客咨询信息统一接入线上客服软件进行快速解答,为客户转化节省了大量的时间。

2、消息快捷回复

线上客服能够导入企业客服工作中需要用到的所有话术,在需要使用时通过在对话框中输入关键字的方式进行快速搜索查找,可以在极大程度上提升客服人员的沟通效率。

客服消息回复
客服消息回复

3、智能客服机器人

快商通线上客服提供的智能客服机器人有别于传统的自动回复机器人,在人工智能算法的帮助下能够准确识别98%的访客意图与咨询方向并回复相关话术。能够同时间接待数万访客咨询,即时响应,避免客户流失。接待效率是人工客服无法比拟的。

目前快商通已经拥有医美、教育、装修、政务等多个行业的海量预料和知识库,能够代替客服人员实现完整的售前接待+营销套电,真正意义上的解决大企业存在的人员培训成本、离职风险、话术规范和客户满意度等问题。

4、高级对话分配

除此之外,快商通还针对有大量不同部门、科室、门店或渠道接待区分的企业开发了规则丰富的高级对话路由分配机制,可以按照客户的不同来源渠道、搜索关键词、访问网址、城市、客服同时接待上限、客服个人能力等多个维度进行智能对话分配,客户需求匹配度和沟通效率更高。

客服对话分配
客服对话分配

5、数据分析

客服系统会结合所有访客对话记录提取对话时长、对话点击率、对话转换率等数据,并细致统计所有访客的来访时间段、每天每个小时时间段的访客浏览数、跳出率,为运营人员综合分析每天的对话情况和推广效果。

6、客户管理系统(CRM)

客服系统提供了与线上客服业务数据和功能完美契合的CRM客户管理系统。能够细致化登记每个客户的背景信息及跟进情况,统计每月商机来源渠道、业绩期望值预估等数据。还设置了公海私海等客户资源合理分配机制,避免撞单情况的发生。

总结:

线上客服是企业为客户提供咨询服务,转化客户资源必不可少的常用工具。借助优质的快商通智能客服系统提供的大量功能,能够帮助企业极大程度的提升客服人员的商机把握效率,为企业高效转化更多的客户资源。

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