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浅析在电商运营中客户给差评,应该如何挽回?

2020-07-20 18:24  未知    阅读:
    很多电商行业的企业在运营的过程中遇到中差评后大部分都是埋怨客户,有部分商家甚至打电话恐吓客户,做生意是求财不是求气,只要你把产品和服务做到更好,每一部细节和流程本着客户的利益高于一切,那么快商通相信客户绝对不会轻易给你一个差评。若是无法避免收到中差评,那么应该如何挽回呢?
 
    一、第一时间电联客户
    据快商通了解在实际店铺运营过程中,很多店家的行为都极其的被动,一般都是客户问什么,客服回答什么,等到客户给了差评再联系,等到客户除了售后问题在解决等。但是,电话联系本身就是一种化被动为主动的过程,随着互联网的发展,目前我们可以通过在线客服系统看到客户的订单的详细情况,所以快商通建议运营者最好查看到客户签收的当天下午6-7点左右,电联客户,一方面是询问顾客到货感受,另一方面告知顾客如果有问题可以随时与我们联系。
    二、沟通过程中注意语气
    电话沟通的过程中,态度语气很重要,有些电商运营者收到客户的差评会非常的生气,非常的反感,气冲冲的询问客户为什么给自己差评,如果你是以一种质问的语气与客户通话,那么你将无法说服客户给你修改评价,所以想要让客户给你好评,首先在沟通的过程中必须要注意自己的态度,应热情,有礼貌地和顾客谈话,以真诚有责任心来感动买家,坚持不懈,相信最后买家都会被你所感动,甚至有可能会帮你修改评价。
    、从根本上解决问题
    有时,客户给予我们差评的原因可能有很多的种,或许是因为产品的质量,或许是因为物流的原因,也或许是因为购物过程中客服的服务等其它问题,但是不管是因为哪种原因,作为微信商城的运营站长,要学会从根本上寻找原因,学会数据分析,分析顾客为什么给我们差评的原因,然后从根本上解决这些问题,久而久之差评自然也就少了。
    、窥探客户心里,适当做出补偿
    一般情况下,顾客给差评的原因无外乎是因为在购物的过程中发生了不愉快的事情,想要得到一定的利益补偿,因此在谈话的过程中运营者不妨窥探用户的心里,试探顾客心里是需要怎么样的解决方式,如果是想从中得到一些补偿的,那你可补发客户一些小礼品,或者是告知客户下次赠送小礼品,下次购买有优惠等,从而来降低客户的愤怒和不满。
    五、随产品赠送手写感谢信
    快商通建议如果时间允许,最好能够手写一份感谢信邮寄给客户,可以针对顾客的性别,年龄、地域等写一些针对性的内容,让客户感觉到你的诚意,若时间不允许的话,也应该是一封有诚意的复印信件,其作用主要有如下几点:
    1、起到一定的诱导作用,诱导客户合理的解决问题,这是写感谢信最主要的目的,因为客户的行为是可以培诱导和培养的,在感谢信的最后一部分应该对顾客的评价行为进行诱导,诱导客户在遇到问题时能够采取合理的方式进行完善解决。
    2、变相宣传和推广,在现实生活中相信很多的网民都应该遇到过,有些客户收到感谢信以后,会拍照发送在自己的微信朋友圈和微博上面,这样对店铺和产品起到了变相宣传和推广的作用。
    总的来说,快商通认为差评并非是一件坏事,从某种意义上讲,差评在一定的程度上反映了我们商城的不足,需要我们进一步的改进,精益求精,这样才能在电商的道路上走得更远。
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