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上海虹桥医院:快商通机器人客服留联率比咨询人员还高,为什么不用?

2019-12-11 18:23  未知    阅读:

随着互联网医疗的发展,医疗客服对企业的重要性越来越凸显,而医疗行业的特殊性让优秀客服稀缺的问题更加积重难返。上海虹桥医院接入快商通仿真营销客服机器人,携手快商通打造由传统人工客服体系到智能化客服体系的全新升级,降低人力成本的同时提升企业效益。
 
上海虹桥医院
上海虹桥医院是一家集临床、预防、保健、康复为一体的现代化综合性医院,医院开设多病种诊疗,囊括皮肤、口腔、癫痫、内科等等,其中癫痫更是上海虹桥医院特色诊疗项目之一。本着专研、专病、专治的原则,上海虹桥医院凭借雄厚技术力量及多年临床经验,为癫痫患者提供高水平技术诊疗、专业化康复和人性化护理服务。

上海虹桥医院与快商通合作智能客服系统走过了3个年头,而随着业务开展与市场环境的不断变化,上海虹桥医院原有的客服体系与企业发展的匹配度也在悄然改变。为了解企业升级智能化客服体系背后的真正原因与客服机器人究竟给企业带来了哪些变化,我们有幸为上海虹桥医院网络负责人进行了一次专访。
 
上海虹桥医院面临的客服难题

Q :医院客服存在的最大问题是什么呢?
A :“医疗大环境加上病种特殊性,客服人员相对比较难招,而且要培养专业客服还要花费大量时间去给他们安排培训,好不容易培养起来,不小心还容易被竞品挖走。” 
 
病种特殊性,客服招聘培养难上加难
 
医疗大环境下优秀客服本就极其稀缺,上海虹桥医院癫痫专病作为特殊病种,对客服提出了更高的要求,这让上海虹桥医院的客服招聘培养难上加难。
 
上海虹桥医院客服人员需要经过严格的培训才能上岗,复杂的工作流程及繁多的知识内容需要耗费更多的培训时间;同时,客服人员的流失率比一般岗位要高,无形中又增加了培训的成本。
 
 
夏冬季流量高峰,产生阶段性客服需求

夏季冬季是癫痫病的高发季节,上海虹桥医院癫痫专病也随着特殊性迎来了阶段性的流量高峰。为保障高峰期接待,避免咨询量激增情况下人手不足导致访客流失,医院的客服人数一般保持在15个人左右,足够应对夏冬两季高峰期访客的接待。
 
但当夏冬两季高峰期过后,企业进入流量淡季,一方面原本15人左右的客服规模出现冗员问题,造成了较长时间的人力成本浪费,另一方面僧多粥少,绩效分配问题凸显,容易造成员工工作缺少激情,影响企业氛围。出于重新招聘客服的难度与重新培训客服的成本考虑,企业不会通过裁员去控制淡季人力成本,对冗员现象也只能听之任之。

近年来,人工智能技术走上了客服领域的舞台。上海虹桥医院意识到客服问题的解决需要摆脱过去的人海战术,由劳动力密集型转为科技密集型,这是移动互联网时代的趋势。

Q :您对客服机器人使用效果的期待是什么?
A :基本上客服机器人只要留联率和我的咨询人员能够持平,就可以了。
 

突破期待,客服机器人成绩瞩目

快商通客服机器人显然突破了他们的期待。
为解决客服机器人招聘、流失的问题,上海虹桥医院7月份接入快商通客服机器人,由单一的人工客服转向人工客服+客服机器人相结合的咨询模式。
经过2个月话术、套电的不断优化,机器人客服话术和上海虹桥医院逐渐达到最佳匹配,独立承担一大部分流量接待。医院纯人工留联率35%,接入客服机器人后留联率甚至高于纯人工,稳定在45%~55%。通过此举,医院面对客服人员的突然离职不再手足无措,咨询体系抗人员流失风险能力也得到极大提升。
 
假设上海虹桥医院保持流量淡季所需的客服团队规模。
1个咨询人员每个月最少4000元
15个咨询1年就要72万
而假设客服团队规模改为8个
8个咨询1年支出38.4万
1年节省人力成本33.6万

高峰期开启客服机器人,每年企业至少节省二、三十万人力成本,客服机器人24小时无限接待实现0流失的同时,缓解人工客服的接待压力,大大提高人工客服的接待质量,提升人工转化率。企业也可通过减轻前端接待工作人力资源的投入,能将有限的精力和人力资源做中后端维护,降本增效,实现效益最大化。
 
在互联网+时代,上海虹桥医院合作快商通仿真营销客服机器人,解决企业客服招聘难、成本高、培训长、易流失等问题,为企业客服注入新的活力,成为企业领跑互联网医疗最有力的武器。医疗行业的竞争日益激烈,对于企业而言,洞察行业变革的趋势及时调整发展策略,适应互联网经济的发展规律,企业才能在激烈的行业竞争中立于不败之地。快商通愿携手企业,打造高效能客服机器人助力企业智能化转型,降本增效实现企业效益最大化。
 

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