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智能客服机器人能为企业降本增效到什么地步

作者:快商通发布时间:2020年10月09日
现在越来越多行业中的标杆都开始用上了智能客服机器人来进行客服接待,想必效果应该非常不错,对于没有用过客服机器人的企业来说,传闻中智能客服机器人降本增效的能力究竟能够到什么地步,似乎还没有一个比较具象化的概念。
 
智能客服机器人能为企业降本增效到什么地步
从国内各大中企业的业务和团队规模来看,10人客服团队应该来说已经是相当常见了。除了支付工资福利,还要加上各种培训管理等费用,光是客服人员这块每个月就要花去至少将近7万元的成本,想一想就觉得心疼。
 
国内某知名线上教育培训企业在疫情期间迎来咨询热潮,高峰期忙的应接不暇,不得不成本翻倍增加客服人手,一个月运营结果下来留联转化的曲线却没有跟增加的成本形成正比。

智能客服机器人
 
企业在线客服存在的通病
每个企业聘请客服人员负责在线客服,无非是让一个个普通人在培训之后获得能够解答访客咨询的能力。但在今天人力成本如此之高的情况下,翻倍招新来的客服团队却无法全面的承载咨询量带来的预期转化。
 
人工客服在同一时间单位内只能回复单个访客的咨询,不管回答的速度有多快,其他访客在同一时间几乎都是处在漫长的等待回复的过程中。如果拿程序处理来比喻,人工客服可谓是单线程任务,必须处理完当前这个会话才能处理下一个,并不是所有会话同时进行的。
 
加上专业知识的吸收程度、打字速度、跨领域咨询响应速度等等桎梏的存在,导致人工客服团队即便增加人手也不能让业绩跟随成本同比上涨。
 
智能客服机器人的优势
智能客服机器人目前的智能化程度确实是越来越完善,几乎拥有金牌咨询师的水准了,并且可以在同一时间单位里对百来个即时咨询进行同时解答,极大程度的缩短了大量咨询者的等待时间,访客咨询能够在第一时间得到解答,满意度和留联率稳定上升。
 
即便是对智能客服机器人不够放心的情况下,依旧可以借助客服机器人进行人机协作,利用智能对话过滤筛除掉大量不说话的无效访客,并且访客优先让机器人咨询,实在遇到机器人无法解答的访客自动转人工,给客服人员腾出大量精力和空间来转化高意向客户。
 
在运用上智能客服机器人以后,这家培训机构在成本不变的情况下承接掉所有的访客咨询量,留联概率整整翻了将近一倍,企业实际保留的客服人员也是原来的1/5。
总结:
目前的智能客服机器人的确成熟到可以媲美金牌咨询师的在线客服接待能力,企业在整体成本不变的情况下,利用智能客服机器人承接更多的咨询,业绩直线上升,这样的效果着实让很多企业负责人刷新了对客服机器人的认知。

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