HR如何设置在线客服绩效考核标准 - 快商通

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HR如何设置在线客服绩效考核标准

作者:快商通发布时间:2020年10月10日阅读量:

在线客服的工作要怎么做绩效考核,这是几乎所有设有在线客服的企业在管理中的问题之一,客服的工作量还是用户满意度都需要设定一个考核标准。由其对于电商企业来说,客服不仅是解决客户的商品咨询,同时他们还承担订单转化的职能。

在线客服绩效考核标准
在线客服绩效考核标准

1、响应速度

在线客服对用户问题的响应速度,很大程度上会影响用户对企业品牌的好感度,如果用户的问题能够的到及时回复,用户成单的几率也会大大增加。对客服的响应速度进行考核,可以反映出客服的工作效率以及对业务的熟悉程度。

2、接待用户数量

虽然并不是接待用户数量越多,成单数越高,但接待用户数量增加意味着成单几率的增加,同时也对客服的工作时间、效率有了衡量标准。

3、订单转化率

如果从订单总额来考核的话,会有很多其他客观因素的影响,不够公正。但如果是订单转化率,就能够直观的反映出客服的工作结果,体现客服为公司创造的商业价值。

4、客服满意度

客服满意度是在线客服服务水平的综合体现,沟通技能、专业技能、服务技能等各项技能的汇总。较高的客户满意度有助于企业的优良口碑。

在设置客服工作考核标准的同时,快商通在线客服为电商企业客户分设不同工作组(如售前/售后),根据各层级管维度,把实时监控分为整体运营视图、工作组视图、业务团队视图等多种模式,方便了不同层级的管理人员了解目前电商平台目前的运营状况。统计报表功能综合了接待人数、响应时长、客服满意度、客服业务分析等数据,各大电商企业还可以根据公司的具体业务,设立不同的数据模块。数据通过七陌的智能分析,将会产生实时的报表统计,为客服人员的考核提供依据,同时可以帮助管理人员进行决策制定。

1. 客服流动率(行业25% 建议努力做到15% )  

指一月、一季或一年中离开中心的客服人数在全时工作总人数中的比例。应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%,建议把努力目标定在15%至30%之间。

2. 咨询率(行业5%)

咨询率是一周一月或者一季咨询人数与访问人数的比例。咨询率可以说是高活跃客户的比例,也是转化率的重要基础,这对销售型在线客服是个必须关注的指标。

3. 接通率(行业98%)

接通率顾名思义接通数除以呼出数和接入数总和,这个数据会受排队放弃和回呼无效会话数量影响。所以,要保证客服有较高的接通率必须控制客户排队时间和注意回呼的渠道及时间。

4. 实际工作率(行业92%,建议95%)

它等于客服进入系统状态为“空闲”的时间除以客服在线的总时长再乘以百分之一百。在线客服发展到一定规模,一定要对客服状态设置进行管理,比如一天8个小时工作时间,置闲状态要在7小时以上(90%),忙碌时间要在0.5小时以内(5%),离开(就餐)要在0.5小时以内(5%)。

5. 转接率(行业3%,建议1%)

即由客服转给其他客服正在进行的会话的百分比。可在工作量统计中获得这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上在线客服的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%,建议每一百个电话只有一个被转接,而且转给的是专家或权威人士。

6. 一次性解决问题的咨询率(行业85%)

指不需要咨询者再次咨询、也不需要客服回呼就将问题解决了的咨询的百分数。这个数据在访客统计中可以通过咨询次数获得,一次咨询人数即为一次性解决问题咨询数量。这个规范对咨询者的满意程度作用明显,即是说,咨询者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

7. 最大接待量(行业10,建议8-12)

最大接待量是每个在线客服坐席同时接待会话数量最大值,需要管理员针对客服所在技能组及业务处理能力进行合理设置,设置过多会导致客服响应时长增加从而影响服务质量,设置多少则会造成客户咨询排队甚至流失客户。管理员可以选择放开权限让客服坐席根据工作情况自主设置,但是在确认客服坐席不能进行正确选择的时候也可以进行强制设置。

8. 平均日接待量(平均日接待量160-240个)

按照每天工作8小时计算,日均接待200次左右客户咨询是一个正常范围值。在线客服接待数量主要受两方面影响:1. 业务熟悉程度。2. 业务系统支持程度。新老客服的日均接待数量有着明显差距,而业务系统是否能够尽可能多的提供帮助客服提高工作效率的功能也非常关键,同样业务水平的客服,有系统支持和无系统支持的工作效率可能会相差一倍以上。

9. 平均会话时间(行业8.5分钟 建议3-10分钟±15%)

即统计时间内的会话从客服发起或者回呼开始到结束所用时间的平均值。由于在线客服将热线的同步沟通模式改为了异步沟通模式,并且从一对一的模式改为了一对多。大大提高了客户咨询接待吞吐,所以相应的会话时长将有所增加。

10. 每小时接待数(行业20,建议20-30)  

客服人员每小时接待咨询的数量,这个数据每小时统计一次,以便掌握客服工作量,如果不同技能组接待的差异较大,考虑是否需要调岗,这对于已工作数量为 KPI 主要依据的客服很重要。

11. 首次响应时间(标准20秒;建议15-30秒)

首次响应时间是指客户发出第一条消息客服弹窗后,在线客服手动回复客户的第一条消息之间的差值。从理论上讲时间越短客户体验越好,客服工作专注度越高。但是首响时间过短也应考虑客服工作饱和度不足,工作量太少的原因。

12. 平均响应时间(标准30秒;建议10-20秒)

平均响应时间是指一个会话中,客户与客服次对答所用时间的平均值,这个数值直接反映了在线客服的业务能力,理解能力,输入能力,和工具使用能力。这一规范对于中心经理(管理员)掌握业务情况很关键,平均响应时间直接影响到客户的情绪。

13. 平均排队时间(行业150s 建议30-90s)

在客户咨询产生排队的时候,每个客户排队等待的时间的平均值。如果客户排队时间过长会导致客户放弃排队从而放弃咨询,或者多次进入排队队列,降低客户的服务体验。

14. 排队平均放弃时间(行业60 建议20-60s)

即客户发起客服请求时不能接入,客户在等待服务接入的队列中等待至放弃咨询的时间。客户排队放弃在售前咨询中会降低订单率,在售后咨询中会降低客户满意度。

15. 队列放置率(行业15%)   

询数量除以接到的所有咨询的数量再乘以100%。就全行业而论,15%的咨询是被置入待接入队列中的,建议范围为10%-20%。

16. 事后处理时间(行业60 建议30-60s)

即一次会话结束前,在线客服需要完成与此次会话相关的整理工作所需要的时间,例如:转工单、填写会话标签、客户标签、客户资料。有些填写可以在客户咨询的同时完成。

17. 质检与监控(行业20条/人/天 建议10-30)

质检分为实时质检与事后质检,二者相比实时质检发现的问题能够通过耳语功能实时纠正,以避免造成无法弥补的错误。但是实时质检对质检资源要求较高,建议做到50%的实时质检为最佳。

18. 质检合格率(行业95%)

质检合格应为百分制的质检标准中达到97分或以上视为合格。合格率达到95%是一个客服团队合格的表现。

19. 无效/有效咨询(1%)

有效咨询是客服与客户没人至少有一条手动消息的会话,无效咨询是只有客服或者客户一方消息的会话。换种说法即客户与客服交互成功的即为有效会话,没有交互成功就是无效会话。通常呼入(客户发起会话)造成的无效会话较少,回呼(客服发起会话)造成的无效会话较多,这两个场景下的无效会话应区分开来。行业中无效会话在总会话中的占比不超过3%,呼入无效会话占比应控制在1%左右。

20. 客户、客服、系统消息比值3:3:1

三方消息数量比值是为了体现会话是否更有意义,在线客服应答是否积极,系统消息内容及提醒时间是否合理,从而提高客户咨询体验。

21. 咨询好评率(97%)

客户咨询后响应满意度评价打分的平均值,按星级评价为4.85颗星,换算为百分制为97分。咨询好评要求每100次评价不能出现3次以上的差评,有些原因可能不是客服造成的,但这是客服中心服务质量的总体表现。

22. 满意度评价参评率(50%)   

满意度评价可以反馈客户获得服务的感受,帮助在线客服提高服务质量,前提是要有一个满意度参评率基数以保证评价数据的准确性。建议参评率达到50%以上才可作为数据依据,如果参评率过少,评价的结果的准确度会受到影响。

在线客服工作
在线客服工作

售前在线客服绩效考核表细则仅供参考

一、执行力(20分,权重20%)

1.遵守公司的规则制度,按照公司的要求处理订单,交易。引导客户购买

2.按时,按质,按量完成自己的工作任务,做好自己的本职工作

3.服从上级的安排

4.不服从上级的合理安排,无视公司的规章制度,包括但不限于未按公司的规定的流程,优惠政策等处理交易问题,售后问题,返现问题,备注问题等等。第1次警告,第2次扣2分。

5.服务态度欠佳,服务意思薄弱。未使用礼貌用语,没有恰当的表达同理心,表达歉意的,前2次警告,以后每次扣2分。

6.不能正确理解客户的需求,拒绝客户咨询,对客户长时间不理睬,未向客户提供最简单易懂的方案,对于徘徊的顾客未进行挽留的,第1次警告,第2次开始,每次扣1分

7.聊天中未出现规定必须出现的内容,触犯高压问题或解答不正确。业务知识不熟练,回答不完整,解释错误。第1次警告,第2次开始,每次扣2分.如果导致店铺扣分严重的,直接开除。

8.未和客户约定清楚,导致客户退款,换货,投诉的,差评的,造成的邮费损失由接单客服承担,并每次扣除绩效2分

9.客服考试补考不通过的,扣除绩效2分,并直到考核通过为止

二、考勤管理(10分,权重10%)

客服迟到,早退,请假的次数.客服每天的工作时长。

(1)迟到,早退。迟到,早退当月累计3次,每次15分钟内不扣分。超过3次,迟到,早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时内算旷工1小时,扣1小时工资。

(2)旷工。旷工1天,扣3分,并扣除2倍日工资。

(3)事假。当月请事假,累计3天内不扣分,超过3天,每次扣2分。请假无工资。

(4)旺旺平均日在线时长不足7.5小时,挂起时间超过1.5小时的,每次扣3分

三、团队协作(20分,权重20%)

团队之间的配合程度。

(1)非特殊情况,将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2次不扣分,超过2次。过错方每次扣3分。

(2)未完成事项团队之间未交接清楚,导致客户投诉的,一个月出现2次不扣分,超过2次,双方每次各扣2分。

四、工作能力,询单转化率(权重20%)

最终下单且最终付款的人数占比询单人数。

询单转化率=最终付款人数/咨询人数(除去刷单)

≥60% 100

≥55% 80

≥45% 60

≥35% 40

<35% 0

五、客单价(权重10%)

在客服导购下,平均每个顾客购买多少金额。主要考核在线客服的引导和关联销售能力。通常一个优秀的客服,会主动推荐客服购买关联商品,以提高客单价数据。

计算方式:(本人落实下单付款金额+本人落实下单付款金额)/订单人数(除去刷单)

六、旺旺回复率(权重10%)

客服旺旺回复的人数占比旺旺接待的人数。

计算方式:旺旺回复率=回复过的人数/接待人数(客服离线时客户发起的接待过滤。)

>=98% 100

>=95% 80

>=90% 50

<90% 0

七、平均响应时间(权重10%)

每一次的顾客咨询到客服回复的时间差的均值。

<=15S 100

15s<*<22s 90

22s=<*<30s 80

>=30S 0

八、加分机制

1.旺旺平均在线时长,每月高于平均值30%以上的,加3分;高于平局值20%以上的,加2分。

2.受到客户在旺旺聊天记录,或者评价页面,点名表扬的。每次加2分。

3.客服根据公司的需求,主动利用非工作时间处理公司的事务,每次加2分

4.提出有利于节约公司成本,增加企业效益的,提高团队工作效率,优化团队分工等建议,经采纳实施并取得效果的。每次加5分或直接现金奖励。(这个后期可以增加单独的现金大奖)

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况,依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计。

在线客服管理
在线客服管理

处罚: 奖励:

连续3个月小于80分实行淘汰机制,连续3个月低于本等级水平 降一级。 绩效及奖金发放规则:

静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放,抱以公平公正态度,请大家良性竞争

1、绩效评估分值最高者奖励:静默下单销售额提成占有40%加200元奖金

2、绩效评估分值最第二者奖励:静默下单销售额提成占有30%加100元奖金

3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分配

4、如出现绩效分值相同时,则按照其个人销售额排名。

5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职加薪。

考核说明

1、考核周期

基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位。

2、考核实施流程

A.考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分100分。具体看考核明细

总结:

以上是快商通为HR搜集的在线客服工作考核标准,有比较高的参考价值,对企业客服人员的工作情况管理有非常大的作用,建议收藏保存。

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