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10人以下的小型客服部门如何选择在线客服系统

作者:快商通发布时间:2020年10月22日阅读量:

摘要:

适合5-10人左右的小型客服部门或团队使用的在线客服系统要能够充分提升客服团队整体工作效率,看是否有提供智能对话路由、客服质检、客资分配及客服机器人等重要功能,结合业务场景需求做综合的选择。

小客服团队选择在线客服系统
小客服团队选择在线客服系统

什么是在线客服系统

在线客服系统是企业客户团队高效完成客户在线咨询解答和购买引导服务时使用的在线即时通讯工具,优秀的在线客服系统拥有大量高价值辅助功能,能够为客服团队节省相当多的人力成本,大幅提升团队整体工作效率。

10人以下的小型客服部门如何选择在线客服系统?

对10人以下的小客服团队而言,效率的提升、客服对话及工作质量的把控以及人员成本的节省,是否能够帮助解决夜班流量自动接待的难题是相当重要的。在挑选在线客服系统时需要对以下功能做重点关注。

1、多渠道接入

在多渠道矩阵获客成为流行营销动作的今天,同时支持多个营销渠道访客咨询对话接入的在线客服显得尤为重要。

团队务必尽可能的选择能够接入所有企业业务需求渠道的在线客服系统。将热门的微信公众号、微博、抖音、快手、朋友圈、今日头条、腾讯广告、百度信息流推广等大量第三方渠道产生的对话统一接入到软件中进行集中式接待。

2、智能对话分配

想要让5-10人的客服团队能够尽可能的提升接待效率,需要在线客服系统支持根据不同渠道、搜索关键词、咨询产品分类、来源网址等各种细分化条件进行指定客服智能对话路由分配,这点快商通做的很不错。

如何选择在线客服
如何选择在线客服

3、消息快捷回复

落实到每个客服人员的接待工作中,提供高效率的话术回复是在线客服系统的价值所在之一,快商通支持直接在与客户的对话窗口中输入关键词进行优质话术搜索,可以为客服人员快速提取优质标准话术进行一键回复。

4、客服机器人智能接待

小的客服团队在轮班周期的调整上始终没办法做好优化,需要能够独立完成夜间接待的客服机器人来解决这个难题。

快商通提供基于ai技术与nlp算法的智能客服机器人,能够准确理解访客咨询意图,代替人工进行全天24小时全渠道的自动访客咨询接待。机器人没有接待上限,面对数万名访客的同时咨询毫无压力,能够为客服团队节省大量人力成本的支出,让客服人员的重点精力转移到客户转化上。

5、客服质检

小型客服团队很多时候缺少合理的客服质检方式,需要借助在线客服系统来进行相对合理的数据统计与客服质检。快商通则提供了访客对话质量数据统计分析和客服工作质量检测两大功能。

质检功能提供了客服对话质量、接待数、接待时间等多项评分标准,客服主管可以依照合理的参数指标建立质检任务,对团队所有客服人员进行批量质检。可随时查看客服人员的所有操作行为,帮助企业客服管理更加安全,可追溯。并且支持设置监控对象,实时查看被监控客服的接待情况。

适合10人小型客服团队的在线客服系统
适合10人小型客服团队的在线客服系统

6、CRM系统

除此之外,还需要重点关注在线客服系统自带的CRM客户管理功能是否支持客户资源管理、客资智能分配、客户分类、订单跟进、业绩达成量预估等功能,并且能够同时对接企业现有OA系统。

总结:

选择适合人数在5-10人左右的客服团队使用的在线客服系统需要重点体验其多渠道接入支持数量,是否拥有智能的对话分配机制、消息快捷回复、客服质检、CRM系统和能够独立完成夜间访客咨询接待的智能客服机器人,以便满足大部分业务相关场景中的使用需求。

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