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智能客服机器人是什么

作者:快商通发布时间:2020年10月09日
随着人工智能技术的进步,智能客服机器人开始逐步被应用到原本人工负责的客服岗位上,由于其高效智能的特性极大程度的提高了客服工作的效率,被越来越企业所运用,那么智能客服机器人是什么,有什么作用,又有哪些优势和功能呢?

什么是智能客服机器人
智能客服机器人是指加入了人工智能算法后,具备近似人脑学习能力的程序,能够批量式的处理相对需要大脑思考后才能解决的工作内容,被主力开发在客服咨询的使用场景中,因此被称之为智能客服机器人。
 
智能客服机器人的运用行业及领域
目前的智能客服机器人已经拥有自然语言识别能力、深度学习+知识推理、意图识别和语音声纹识别能力,通过精准判断用户提问意图,结合海量行业相关的知识图谱话术准确给予回答,目前房产、教育、医疗、装修、政府等多领域都在广泛使用智能客服机器人。
智能客服机器人接待访客
智能客服机器人接待访客

智能客服机器人有什么作用?
一、提升客服效率,增加同时接待量
人工客服在时间单位内能够接待处理的咨询数量是有上限的,并且在接待单人的时候无法同一时间去接待另外的窗口的访客,而智能客服机器人就完全可以打破这一桎梏。
智能客服机器人可以在同一时间对所有访客进行内容的回复(不需要切换到对应窗口也能进行消息回复),并且在理论上可以同时间接待百人甚至千人的在线咨询提问,接待效率和接待量带来质变,这样的能力是人类永远无法达到的。
 
二、提升接待转化率,访客留联率
智能客服机器人可以在短时间内存储海量的优质话术,没有记忆时间成本,可以精准定位用户意图并快速回复相应高质量话术,相比人工客服更精通业务,用户满意度瞬间提高,留联转化概率也被相应提高。
智能客服机器人获取访客联系方式

三、降低客服人员离职风险以及新人培训成本
客服人员的存留始终是大多数企业面临的头疼难题,招优质的客服本身就难,培训和成长本身需要时间及成本,培训完的客服人员也容易被同行挖走,这些情况再智能客服机器人的出现后被完美解决。
 
不论客服人员如何变动,优质话术始终保留在客服机器人的程序里,新人上来就能马上用,降低培训成本,优质员工离职也带不走。
智能客服机器人多轮对话

智能客服机器人有哪些功能?

1、全渠道接入
任意渠道的访客在线咨询都可以由智能客服机器人对接,一个客服机器人可以把所有来源渠道的咨询全部接掉,无需再添置人工。

2、智能对话过滤
无效对话、无意义对话、不说话的访客都可以被客服机器人智能识别,通过筛选后的意向访客才自动转接人工客服进行转化。

3、引导用户开口
根据访客搜索关键词进行相关问题进行一轮概述解答,解除访客第一轮疑问,引发用开口咨询的欲望。
智能客服机器人连续套电
智能客服机器人连续套电
 
智能客服机器人的优势有哪些?

1、7x24小时在线工作
智能客服机器人只要有电有网络就可以做到7x24小时在线,这样的工作时长覆盖远胜人工,在客服机器人面前提工作时长,人没有任何优势可言。
 
2、不会受情绪和精神状态的影响
人工客服往往会因为情绪和身体精神状态问题影响回复内容的质量,而机器人没有情绪不知疲倦,始终能够回复高质量内容,用户满意度能够得到稳定保证。
 
3、丰富的回答形式
客服人员只能干瘪瘪的回复文字+表情,而智能客服机器人可以根据场景需要回复图片/文件/文字/表情,并且有自己独立的情绪表达,相比普通客服人员会更加生动,能够提供给用户更多内容。
 
4、准确理解用户意图
加入NLP自然语言处理技术,通过深度学习+知识推理的方式进行用户意图识别,准确率比常规的规则对话匹配机制更高,同时快速从海量知识库中搜寻到匹配回答给到咨询者。
 
5、结合上下文语义
同样一句话的问法很可能因为问话环境场景或顺序的不同而代表着不同的效果,智能客服机器人可以结合访客提问上下文的语境进行判断给出更准确的回答,当用户二次提到同样一个类型的问题时不会重复给出上一次该问题的回复。
 
6、易用程度高,不复杂
任意渠道的访客都可以通过客服机器人进行自动接待,人工可以监看并随时介入谈话,客服人员无需复杂操作就可以跟智能客服机器人进行人机协同办公,无需繁杂的使用流程就可以轻松借力。

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