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智能客服机器人工作原理

作者:快商通发布时间:2020年05月28日
由于人工智能技术的进步,目前智能客服机器人已经被越来越多行业用来代替人工客服人员进行在线客服接待,客服机器人到底是怎么识别访客提问和语义的呢?智能客服机器人的工作原理是什么?
 
智能客服机器人的工作原理
1.当智能客服机器人接入访客在线咨询的时候,首先会发出预设好的开场语和仿真人语气问候语,等待访客进行开口咨询。在等待过程当中,如果客服机器人获取到访客是通过搜索关键词进入到的页面,那么会针对这一关键词做出访客意向判断,咨询若干个相关业务方向供访客进行选择。

智能客服机器人对话步骤
 
2. 如果访客中有大量用户属于不爱开口类型的,智能客服机器人还会针对访客搜索关键词先在对话框进行一轮的答疑,引导访客进行开口。
 
3.如果访客在1分钟内依然没有开口,智能客服机器人则会发出暖场话术跟访客互动,比如说“你好,还在屏幕前吗?看你好久没有说话,是不是有什么疑问不方便问呢?”,通过友好的问话继续引导访客开口,此时访客依旧无法感知客服一端是机器人在对话,有意向的会有极大几率开口。

智能客服机器人对话逻辑
 
3. 当进访客正式发出提问咨询,机器人则会根据访客的问题进行知识推理,结合知识库里大量的同类问题不同问法进行判断,确定访客意图。
 
4. 在判断完访客意图后,先在常规问答话术库内搜寻相应业务领域的回答话术。如果没有相应回答内容,再深入一级,到知识库里面去找对应方向内容。如果知识库内依然没有对应话术,则用采取通用话术进行回复。
 
智能客服机器人获取访客联系方式
 
智能客服机器人对话逻辑:
问候语->引导语->暖场语/答疑/获联短语->循环答疑->再次寻找机会获联->获联回复->结束语
 
总结:
智能客服机器人接待访客时主要难点还是在于访客意图的判断上,当明确访客意图后自然能够准确归类到对应回复话术,一步步引导访客进行回答,最后以发送资料图片案例为由向访客发出获联邀请。

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