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ai智能客服机器人有哪些能力

作者:快商通发布时间:2020年11月25日阅读量:

摘要:

Ai智能客服机器人拥有深度学习、意图识别的能力,能够实现以真人聊天的方式主动暖场引导访客开口,联系上下文意图识别访客意图,人机协作为客服智能提供话术等能力,本文将对这些能力进行详解。

ai智能客服机器人
ai智能客服机器人

什么是ai智能客服机器人

ai智能客服机器人是基于人工智能ai算法开发的机器人接待程序,拥有深度学习、意图识别、知识图谱和海量语料清洗而成的话术库,同时拥有Ner模型、Intention模型、Dialogs、neo4j等数据模型框架。

能从访客对话中结合上下文语义准确获取其姓名、年龄、技术、学历、症状、需求、咨询价格、咨询地址、咨询联系方式等信息,准确识别访客咨询意图,并从海量话术库中提取对应项目和用户需求的话术进行自动回复解答。

ai智能客服机器人的发展历程

第一代聊天机器人是那种傻瓜式一问一答的机械对话,第二代聊天机器人又在一代基础上增加了关键词匹配,第三代聊天机器人又在二代基础增加话术标注语料库,快商通属第四代机器人,比三代新增了深度学习算法,经过不断训练后的机器人意图识别准确率高达98%。

ai智能客服机器人的特性有哪些能力

1、主动暖场,引导无回复访客开口咨询

当访客进入对话,ai智能客服机器人主动发送开场白,可设置问候语、问题推荐、引导咨询等,仿人工智能引导访客开口,让访客感受客服的主动和友好。

智能客服机器人主动暖场
智能客服机器人主动暖场

当机器人发现访客久久没有说话的时候,机器人会根据上下文语义主动发起暖场 回复,或根据医院/企业预设的暖场消息 作出回复,避免访客流失,把握对话关 

键。

2、联系上下文识别访客意图,智能匹配最优话术

快商通ai智能客服机器人问答系统可以从结构化的知识库学习,也可以从非结构化的自然语言语料中学习,且能够无限扩充问答系统的知识储备。拥有一个机器人客服,等于同时拥有一支有几十年话术经验的高级客服团队! 

联系上下文智能识别访客意图
联系上下文智能识别访客意图

能够按照访客的意愿和问题,给出精准的答案,轻松应对访客使用语言的随意性和多样性。并根据访客问题匹配专业话术,引导访客提问从而获取更多访客信息。还能根据当前的访客和历史的用户画像主动推荐访客可能感兴趣的信息或者服务。 

3、多意图识别,对话主题快速切换

Ai智能客服机器人可以识别访客咨询问题中包含的多个问题点,比如美容整形行业用户先后咨询了双眼皮和隆鼻,机器人会自动切换话术库进行正确内容回复。

多意图识别
多意图识别

4、以获取销售线索为任务驱动对话,套电率提升5-10%

快商通仿真营销客服机器人以营销套电为任务驱动,当访客的陈述的需求不够具体或明确的时候,通过询问、澄清或确认等方式帮助引导访客得到满意的答案,最终刺激访客留电和到店。

ai智能客服机器人自动套电
自动套电

5、话术辅助,智能推荐最佳回复消息

系统能够自动为新手客服智能提供推荐相似问题的历史最优回复话术,客服人员只需选择合适的话术进行快速回复即可,利用老客服的优质话术帮新客服快速追平接待能力短板。

客服话术辅助
客服话术辅助

6、人机协作,一键切换成为客服人员接待助手

咨询高峰期超负荷状态下,ai智能客服机器人能够帮助客服分担咨询高峰或活动期接待压力,及时响应,不流失商机;客服下班、吃饭、会议、培训、夜班等时间段,为客服人员自动完成接待和套电。

人机协作完成客服接待
人机协作完成客服接待

7、智能过滤,分流骚扰对话

Ai智能客服机器人会优先接待所有对话,提出公司业务相关问题,根据访客是否答非所问来智能识别是否为真实访客,将恶意访客截留在机器人继续接待,验证为真实访客则转接客服接待。

智能对话过滤
智能对话过滤

8、自主配置,根据企业情况自主修改回复话术问答逻辑

当访客进入对话,机器人客服将主动发送开场白,企业可自定义设置开场白与引导语,更加贴合业务场景。当发现接待话术不满意,或问答逻辑不符合需求时,支持自主添加修改,打造最适配企业的专属机器人客服。

即时修改话术
即时修改话术

ai智能客服机器人解决了哪些行业痛点

目前用户咨询行业痛点分为三块,访客端用户对服务的感知越来越敏感,期望回复高效及时,并且发起咨询的途径与方式越来越多样化;客服端重复简单问题占用大量时间,成就感低。业务高峰期,接待超负荷应接不暇,无效访客分散精力,情绪干扰影响接待效率。

同一时间能接待1~2个访客,并且易受情绪影响,容易疲倦、急躁,不易管理,需要较长的培训期和适应期,且学习能力参差,记忆能力有限,反应速度不同。

对企业而言,优秀客服人员流失造成服务断层,人工成本昂贵、培训时间长、监管难度大,并且夜班客服缺失,1/2商机白白流失。人工客服一天工作8小时,享受周末和法定假期,客服人员流动大,招人难,需要支付薪资、医社保等,综合成本高,这些痛点问题都亟需解决。

而ai智能客服机器人做到了一天工作24小时,365天全年无休,能够同时接待不同渠道的无限量访客,不受情绪影响,始终保持最佳工作状态,不需要培训,立刻上岗,学习速度远高于人类

不担心流失,业务信息安全有保障,还不需要薪资、医社保、福利费等,知识库支持无限扩容,并且在效应效率方面,ai智能客服机器人能达到100%接通率,秒级响应速度,完美解决了各类企业客服工作场景中出现的痛点。

总结:

国内ai智能客服机器人拥有深度学习、意图识别的能力,自动暖场引导开口、联系上下文实现精准意图识别等功能,能够有效解决客服行业人工客服接待效率、质量底下、人员流失风险等问题,是未来客服行业的访客接待主力军。

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