客服知识库

摘要：

客服知识库是企业用来存储各类产品、业务、及固定活动流程等相关问题的Q&A问答库，客服人员可以借助客服知识库快速获取到各类问题的相关回答话术，本文将介绍企业如何快速搭建并应用客服知识库。

本文目录：

一、客服知识库是什么

二、企业如何构建客服知识库

三、客服知识库如何快速应用

四、如何在实际工作中使用客服知识库

五、总结

客服知识库是什么

客服知识库是企业用来存储关于产品、业务、活动流程等各类问题的Q&A话术库，为客服人员提供标准化的解答话术、知识学习和话术搜索查找，同时也能让企业内部员工以客服知识库为标准进行知识规范化梳理。

企业如何构建客服知识库

企业需要通过搭建智能客服系统以构建一个体系成熟的客服知识库。成熟的客服系统自带客服知识库功能，可以存储海量企业产品知识问答，并在需要使用时通过搜索关键词的方式快速导出检索内容，是目前企业构建客服知识库比较主流的方式。

构建客服知识库

客服知识库如何快速应用

快商通就是一款携带客服知识库的在线客服系统，企业能够将所有的产品知识、业务相关问答内容存储到知识库中。客服人员在日常接待工作时可以直接通过在对话窗口搜索关键词进行全局检索，获取知识库内容并快速进行消息回复，下面介绍具体步骤。

（一）、将企业网站绑定客服系统

使用前需要先将企业的网站接入快商通客服系统，通过下载快商通绑定网站域名，再到“设置中心”的“代码生成”页面获取到js代码，把代码添加到网站footer模板中，让整个网站的所有页面成功调用客服系统js。

（二）、将话术知识导入客服知识库

打开快商通客服系统主页面，在旁边的常用语一栏位置中点击鼠标右键，选择“导入”，可以将企业准备好的内容以整理好的excel文件形式导入客服知识库中，并为每个常用话术添加不同的快捷键，以便随时使用快捷键呼出内容。

选择知识库分类

点击导入按钮后会弹出提示框，要求你选择当前导入所属范围，如公司旗下有多个子公司或部门，可以通过这个功能结合绑定的公司域名，以及各个部门客服人员的权限，来设置话术库要让哪些部门的人能够查看得到。

客服知识库文件导入

导入文件前，需要先点击上方的“下载模板”按钮，下载快商通提供的知识库模板，里面会详细告诉使用者应该如何将知识库根据问答对的形式写进excel中进行批量导入。

知识库模板

整理好话术问答对文件以后，将excel导入快商通客服系统，就可以为企业创建专属的客服知识库了，可以先将一部分导入，后续再逐步添加内容。

除此之外，还能为客服知识库创建不同的问题分类，将不同类型的知识内容归类存储在对应分类问题文件夹中，以方便后续的内容管理。

如何在实际工作中使用客服知识库

快商通将客服知识库与客服对话接待紧密结合在一起，当客服接待过程中遇到不会回答的问题时，只需要在对话窗口键入“#”+问题关键字词，系统就会自动检索客服知识库，提取出相关内容的回答话术供客服人员一键回复，非常方便。

总结：

客服知识库是企业存储所有业务产品相关Q&A问答知识内容的数据库，通过接入快商通客服系统，并把大量知识内容按照不同分类文件夹进行批量导入，可以快速为企业创建专属的知识库。并且可以通过输入关键词或使用快捷键的方式快速提取到想要查询的知识库内容回复给客户，非常方便。