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ai在客服系统的应用有哪些

作者:快商通发布时间:2020年09月24日阅读量:

摘要:

ai在客服系统里的应用主要体现在客服机器人的智能接待上,从最初用关键词规则匹配到人工智能技术和算法的加入,智能客服系统目前的客服机器人已经能独立完成全天的访客在线咨询接待了,智能程度可见一斑。

ai在客服系统中的应用
ai在客服系统中的应用

ai在客服系统的应用有哪些

随着ai技术的不断进步,在线客服系统也逐渐被称为“智能客服系统”,其根本的主要原因就是由于在累积了大量行业话术和知识图谱的基础上,客服机器人采用了自然语言算法后能够识别和理解人类语言表达的含义,拥有了不亚于高级咨询客服的接待水准,甚至能够独立完成特定行业全天的访客在线咨询接待。

以快商通智能客服系统中的仿真营销智能客服机器人为例,在清洗了医美、教育、装修、婚纱、房地产等多个行业的海量话术后,结合人工智能技术中的NLP算法及Ner、intention等数据模型的基础上,能够精准识别98%的访客意图并准确回复话术,独立完成客服接待工作。

一、客服机器人的对话流程

客服机器人拥有规则话术库、常规问答库、知识图谱、通用话术等多个不同规则的话术库来应对每个访客的咨询。接待时会陆续判断访客属性、访客意图、访客咨询项目等信息,精准为访客回复意图相对应的准确话术。

客服机器人智能接待
客服机器人智能接待

二、自动寻找时机获取访客联系方式

众所周知,单纯的线上解答并不是客服接待的主要目的,核心还是要获取到访客的电话、微信或QQ等联系方式进行后续的跟进转化,而什么时候才应该发起获联请求似乎是很多人工客服都把握不好的准度。

ai客服机器人在与访客的对话过程中能够结合上下文语义和语境进行判断,计算访客前几次发言的平均间隔时间,在解决了访客数个咨询需求时主动邀请留下联系方式,表示会提供完整的价格、相关图片或客户案例等资料,此时留联率相对人工客服来说要高出不少。

三、客服机器人的识别精准度

相比加入了ai技术的快商通仿真营销智能客服机器人,传统的关键词匹配及单规则判定的客服机器人在识别精准度上要相差甚远。

举个例子,比如说“我想吃东西”这样一个需求中包含了“吃东西”这个明确的需求动作以及“吃”这个沾边关键字,如果没有了“吃”这个关键字,传统的客服机器人很难判断得出访客到底在咨询什么。

ai智能客服系统
ai智能客服系统

而快商通的ai智能客服机器人能够通过“我肚子饿了”这样一个完全没有“吃”字的表达方式理解访客是想咨询“我想吃东西”这样一个业务需求,算的上是是ai在客服系统中比较明显的应用。

四、用户配置

在对机器人话术库的实际配置上,快商通提供了每个行业的公共话术,用户只需要根据自己公司或企业的产品特性进行基础话术上的修改调整就可以了。

除此之外,用户无需像传统客服机器人一样一个问题配置一个回答,极大程度的减少了ai客服系统的话术配置耗时。

总结:

ai在客服系统中的应用主要还是体现在客服机器人的智能接待这块,利用近似人类大脑前庭的学习能力和精准的意图识别概率来代替人工客服完成独立接待,这方面的深度并不是某个程序功能改良得更加智能化了所能比拟的。

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