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在线客服需要具备的技能有哪些

作者:快商通发布时间:2020年10月28日阅读量:

摘要:

在线客服看上去是一份简单的工作,实际上对学习能力、抗压能力、说话方式、心态以及一些软件操作技能上都有一定的要求。本文着重从以上多个方面对在线客服需要具备的技能有哪些做详细描述。

在线客服需要的技能
在线客服需要的技能

在线客服是做什么的

在线客服是企业为客户提供在线咨询疑惑解答,引导用户购买产品,帮助客户解决退换货、工单投诉等售后问题,是企业产品销售之余的客户服务和管理这块不可或缺的角色。

在线客服人员要掌握哪些技能

在线客服人员需要掌握的技能可以分为技能类、心态类、习惯类三个大方向。下面为大家介绍一名优秀在线客服人员需要掌握哪些技能。

一、软件技能

技能类包括实际的软件操作技能,包括常见的word、excel工具,当然还会学会使用企业的oa系统。除了Word、Excel等常用软件,还可能会要求使用ps等制图软件。

二、商品相关专业知识

做客服一般要求要有行业相关专业知识,比如说珠宝行业必须要有一定的珠宝相关知识,美妆产品也会要求在线客服在培训之前就有一定的美妆常识,否则单纯通过培训来增长知识对于公司来说不可控的风险太大。

三、营销思维

客服人员除了负责解答问题外,其实大部分时间是充当一个“导购人员”的角色的,必须具备一定的营销思维才能够快速从对话当中了解到客户的需求和痛点,更快的解决客户存在的疑虑引导完成下单购买。

在线客服
在线客服

四、正确的心态

心态是很多人固有的,并不是通过短期培训就能达到一个什么样的状态,在线客服人员必须拥有比较健康的心态,遇到客户谩骂不理解等情况必须要能够以健康的思维方式去理解。

五、亲和力(说话方式)

在线客服比较多是用文字来跟客户进行解答,语言表达要拥有一定亲和力。平时习惯用高冷、满不在乎、不屑的文字聊天方式进行沟通的很难做好在线客服这份工作。

售后在线客服会需要接触到打电话这块,所以对声音的亲和力有比较明确的要求。普通话标准,声音磁场不尖锐,长时间对话要有耐心,一旦发现对话录音中有不耐烦的情绪很容易遭到投诉,很快就会被公司处理掉了。

六、学习能力

除了本有的技能外,在线客服人员到公司以后要能够快速学习大量产品相关知识和新的聊天沟通方式(说话技巧),用高情商的对话内容来化解每天都会遇到的咨询问难。

七、抗压能力

在线客服人员往往是售前的偏多,带有一定的kpi业绩考核指标,并不是很多人想象当中的那种无业绩压力的模式。并且还普遍存在三班倒甚至通宵班的制度,对精神状态、心态都有一定影响。所以在线客服必须要有足够的抗力能力,能够不断调节好自己的状态进行工作。

总结:

在线客服并不像是很多人想象当中的“没有门槛,要求极低,是个人就可以做”,想要长期做在线客服并且做好这份工作,除了需要具备非常强的抗压能力、心态调节能力之外,还对行业本身的知识了解、营销思维及说话亲和力有比较高的要求,否则很难做好在线客服的工作。

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