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如何选择在线客服系统

作者:快商通发布时间:2020年09月29日

摘要:

选择在线客服系统应当从资金预算、行业使用率、使用场景需求、功能价值、部署方式、功能定制化以及售后服务等多个维度来进行考量并做出判断。快商通将根据以上维度做简要分析,并介绍市面上客服系统的大致功能点供参考。

在线客服系统
在线客服系统

如何选择在线客服系统

面对市场上五花八门的在线客服产品,很多企业或个人容易因为对行业不了解而陷入选择误区,在线客服系统的选择标准主要还需要根据以下几个方面来考虑。

1、资金预算

每个企业对于在线客服这块都有一个心理预估和承受范围,一般来说利润越高咨询量越大的企业在这块会更倾向选择更有价值的高价位客服系统。

2、行业使用率

选择客服系统前建议去调研一下行业竞品中top10品牌都用哪家的在线客服系统,作为后手选择的情况下能够从已知数据中看到先行品牌在做完市场调研以后最终选择的客服系统产品。

3、使用场景需求

不同行业在宣传推广和引流渠道上都有细致的区别,有的适合在抖音微博上引流,那么就应该主要针对抖音微博渠道的对接以及接入后对应功能开发的深浅程度来做考量。

4、功能价值

每个在线客服系统品牌都有各自的亮点或招牌功能,采购人员应该对这些功能能够产生的价值进行合理对比,看能不能在提升客服工作效率的基础诉求上额外产生商业价值。

除此之外,根据公司业务考虑是否需要额外配置呼叫中心、智能客服机器人或CRM客服管理系统等。

客服系统选择
客服系统选择

5、部署方式

根据企业规模大小来决定在线客服系统的部署方式,一般中小企业大多选择SaaS集群服务器的部署方式,而集团、医疗、财税、装修、教育培训这类需要有客服机器人知识图谱话术沉淀的行业领域,则更多会考虑独立部署的方式。

6、功能定制

看企业是否要根据业务场景的需求来增加定制化功能,并且了解服务商是否支持定制化功能服务的提供,同时了解对定制功能实现的态度或效率如何,以此来判断是否选择该家产品。

7、售后服务

售后服务的好坏决定了企业是否在购买产品以后会得到很好的培训、解答和问题解决等后续问题。售后服务可以从免费使用期间的客服咨询态度得知一二,好的服务商都会提供7x24小时无间断售后解答服务。

网站客服软件
网站客服软件

在线客服系统的常见功能有哪些

在线沟通:在线跟客户发送文字、图片、文件等内容,支持双向音频发送以及音频自动识别转文字等功能,客服一端支持实时查看访客正在编辑的内容。

访客信息查看:能够看到每个访客的ip、城市区域、使用终端、设备操作系统、搜索关键词、来访时间段、访问次数、页面停留时间、访问轨迹等等。

路由分配机制:根据访客搜索关键词、来源渠道、来源URL进行智能分配,或根据客服能力、空闲度、接待上限等条件进行对话资源智能分配。

客户CRM管理:支持将所有用户分组、上自定义标签,快速根据聊天记录抽取联系电话、地址、性别、公司等信息,并且随时查看客户聊天记录。

数据统计:将所有访客的来访时间段、搜索关键词、访问次数、页面停留时间、对话接通率、对话转换率、对话情况、对话时长等数据进行综合统计,并自动生成可交叉对比的活动数据报表供客服及运营等相关人员参考,支持多维度筛选后的数据导出。

客服系统功能
客服系统功能

客服质检:可以统计所有客服人员的接待情况,如接待时长、有效对话数、客服评价、客户接待率、留联率等数据,并以此为根据进行工作质量评分。

营销诊断:实时体现每天对比前一天同时段的访客量,对话量以及对话转换率等情况,方便进行数据比对。

留客应用:用户离开网站或对话窗口后会在用户手机桌面上自动生成快应用图标,客服可通过该图标进行数据推送进行对访客的二次触达,意向访客也可通过该按钮对客服人员进行后续的咨询。

客服机器人:分为传统的文本自动回复机器人和加入AI自然语言处理算法的智能客服机器人。智能客服机器人可以解决售前自动接待获取客户电话,解决夜班无人值守的问题,文本自动回复机器人则在客户需要引导进行操作的售后场景进行使用。

呼叫中心:当客服系统和机器人获取到客户的电话号码后自动将数据递交到呼叫中心,由呼叫中心人员进行电话外呼。

网页回呼电话:挂载在网站上的电话回呼系统,让访客能输入自己的手机号码后收到企业的电话回呼。

总结:
选择好的在线客服系统满足企业运营中的多个业务场景需求,切忌单纯的从价格一方面因素来片面选择产品。

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