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如何选择电商在线客服系统

作者:快商通发布时间:2020年09月08日阅读量:

摘要:

选择电商在线客服系统主要看是否能够完全对接电商系统,包括所有商品SKU信息和会员数据信息。支持类似淘宝的那种让访客一键发送商品详情的功能,并且客服人员能够查看访客当前咨询商品及历史浏览商品等数据。

电商在线客服系统
电商在线客服系统

什么是电商在线客服系统

电商在线客服系统是专门用于对接商城类网站、app等渠道的第三方在线客服软件。目前市面上有很多客服系统产品无法细致化的针对电商业务环境做全数据对接,所以这类客服系统并不能叫做电商在线客服系统。

如何选择电商在线客服系统

电商客服系统除了实现基本的即时通信功能外,还要满足所有商品信息及会员和访客信息的对接,否则便无法满足电商业务场景的需求。除此之外,对于不同产品、页面、渠道来路、分类的访客咨询还要能够实现指定客服接待的功能,下面做详细介绍。

1、对接电商系统

客服系统必须要能够完全对接商城内商品的所有SKU信息及会员和访客信息,客服人员能够查看到商城用户正在咨询的商品及历史浏览商品情况。并支持用户一键发送正在浏览的商品的功能。那些仅仅只是能够对接访客咨询数据的客服系统并不适合。

对接电商客服系统
对接电商客服系统

2、多商户支持

商城通常都是多商户入驻的模式,需要客服系统能够由主账户自由开设无数个子账户供入驻商家选择。同时该功能会用到非常多的坐席数,服务商需要提供较为合适的多商户版本价格以让客户好摊每个商户的平均费用。

3、自带客服机器人

电商业务环境一定会用到自动回复的客服机器人,所以在选择服务器的时候一定要重点关注这个功能。重点关注机器人识别准确率、响应速度以及运行稳定性这几个方面。

4、数据分析

数据统计分析功能是电商客服系统必不可少的功能,重点关注每个产品能统计的数据类型、范围和统计量,看是否能统计更匹配业务需求类的结果。经由数据分析功能可以让每个商户更了解产品的受喜爱程度,以此不断调整营销策略。

电商客服
电商客服

5、工单中心

不论是哪个行业,工单中心肯定是客服系统不能缺少的功能。尤其对于需要多个不同岗位共同处理的待办事项,必须经由能够实时流转、消息实时提醒的工单系统来提升工作效率。

6、智能对话路由分配

电商在线客服系统需要能够支持以不同产品、页面、渠道来路、分类等条件指定接待客服的功能,并同时能够根据客服的接待能力、同时接待数等参数进行合理对话分配。

7、支持定制开发功能

确定运营商是否能够为客户开发定制功能以满足业务需求,一方面可以考研运营商技术团队开发能力,另一方面也能侧面反映出售后服务的质量,这点非常重要。

电商行业
电商行业

总结:
电商行业选择在线客服系统需要先确定能够完全对接商城系统,同步会员和商品信息。除此之外还应该重点关注多商户支持、客服机器人、数据分析、工单中心、对话分配、定制开发等功能是否能够满足需求。

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