如何选择适合企业的在线客服系统？

作者：快商通发布时间：2023年05月16日阅读量：

随着互联网的发展，越来越多的企业开始关注在线客服系统，通过在线客服系统与客户进行沟通和交流。然而，市场上的在线客服系统种类繁多，如何选择适合自己的在线客服系统？快商通将从以下几个方面介绍如何选择适合自己的在线客服系统。

一、多渠道接入

多渠道接入是在线客服系统必备的功能之一。能够将多个平台或渠道统一接入到一个客服软件里进行客户咨询回复处理，能够极大程度的加快客服日常工作和服务效率。在选择在线客服系统时，需要考虑系统是否支持接入的渠道，例如网站、网页、APP、微博、微信客服、公众号、小程序、百度基木鱼、抖音等。

二、高级对话分配

对于多个渠道来源的访客咨询，高级对话分配是在线客服系统的重要功能之一。可以设置不同的URL、渠道、城市地区、搜索关键词由不同的客服进行服务接待，也可以根据当前客服坐席的接待空闲度、接待能力等条件进行客户资源的智能分配。在选择在线客服系统时，需要考虑系统是否支持高级对话分配功能。

三、智能辅助快速回复

智能辅助快速回复是在线客服系统的重要功能之一。在线客服系统支持分组存储快捷回复话术，并且在访客对话内容中触发业务关键词时，系统能够自动为客服人员提供历史相关优质话术，支持一键点击回复，大大提高了客服回复的话术标准度和效率。在选择在线客服系统时，需要考虑系统是否支持智能辅助快速回复功能。

四、客服机器人

客服机器人是在线客服系统的重要功能之一。客服机器人能够识别98%的访客意图并准确提取对应话术进行回复并索电，获得客户电话号码后自动发送至客服微信中。利用客服机器人自主营销的能力对接上全渠道客户，能够实现短时间内大量获取客户资源的效果。在选择在线客服系统时，需要考虑系统是否支持客服机器人功能。

五、营销数据统计

营销数据统计是在线客服系统必备的功能之一。数据统计功能每个在线客服系统想必都有，但需要考虑系统是否支持管理者根据坐席的对话总数、满意数、满意率、不满意数、不满意率等维度制定满意度报表。最终，管理者可根据满意度数据进行客服行为指导，通过培训、现场协助等手段来帮助员工提高服务质量。在选择在线客服系统时，需要考虑系统是否支持营销数据统计功能。

总结

选择适合自己的在线客服系统需要综合考虑多个因素，如多渠道接入、高级对话分配、智能辅助快速回复、客服机器人、营销数据统计等功能。在选择之前需要对自己的业务需求进行充分了解，以便选择出最适合自己的在线客服系统。

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