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市面上的在线客服系统存在哪些问题

作者:快商通发布时间:2020年06月23日
摘要:
市面上的在线客服系统普遍存在的问题有很多,如掉线、客户端闪退、消息延迟、对话丢失等。用户体验方面可能存在统计不全、IP不稳定、功能不友好、数据无法对接CRM等问题,本文将整理在线客服系统在稳定性和功能方面的问题,在选择的时候记得留意。
在线客服系统
用户体验方面存在的问题
1、掉线/强制下线/无法登陆/闪退
在线客服系统是企业人员每天都要长时间高频使用的软件,但掉线、强制下线、掉线后无法登陆或无故闪退却时常会出现。发生这种情况的原因是由于服务器差加上程序不够完善所导致的,这类问题的出现会对业绩产生较大的直接影响。
2、卡顿
在线客服系统的程序优化不到位,就会导致使用时产生卡顿感,这点在手机端的客服系统APP上感受会尤为明显。使用卡顿会带来的影响显然就是效率降低,体感极差。
3、消息延迟
我们经常会发现一些在线客服系统存在消息延迟的问题,不管是发送消息还是接受消息可能时不时都会存在消息延迟,出现这个问题明显是因为服务商将在线客服系统的服务器选差了的缘故,出现这种问题就一定不要选择了。
4、对话/消息丢失
对话丢失、消息丢失情况也是很多在线客服系统经常出现的问题,有的时候聊的好好的突然客户消息整个“失踪”,或者聊天消息上午还在下午就没了,影响非常严重。
5、手机端不稳定
手机端是在线客服系统比较主流的用户需求,但很多公司由于技术团队人手不够,导致在手机端的优化工作做的很少。手机端不稳定经常也会出现闪退、消息丢失、卡顿等问题,非常影响用户体验。
在线客服系统存在的问题
功能使用体验方面存在的问题:
1、功能不友好
一些高频使用的功能不够友好,使用的逻辑完全跟正常人的操作方式不一样,说明客服系统并不是由专业的产品经理主导设计出来的,长期使用会很大程度影响效率。
2、名片无法与crm对接
现在主流的在线客服系统都有跟第三方OA、CRM系统进行数据对接的功能,如果企业需要把客服系统里的访客名片跟crm对接,就要注意这个问题。
3、第三方平台访客接待问题
有的在线客服系统在接口数据处理这一块没有搞好,对一些微信公众平台、抖音快手、头条等三方平台渠道来的用户的接待功能、效果跟网站来的有较大差别,也需要特别注意。
4、访客IP地址不稳定
访客ip其实是企业对客户人群画像分析的一个重要指标,但一些客服系统使用的第三方ip获取模块抓取不够稳定,经常能把国内ip的访客识别成国外的,会产生一定影响。
客服系统
5、数据统计不全、不准确
数据统计是在线客服系统非常刚需的一个功能,可以把所有访客的信息以时间、地区、设备、渠道、关键词等等维度进行细分统计。但有些客服系统在处理这类数据的时候出现统计不全甚至不准确的情况,产出的数据就比较不具备严谨的参考性了。
6、分配规则单一
在分配规则上,有些在线客服系统只能进行顺序/随机分配,机制太少过于呆板。主流的在线客服系统则支持按客服空闲度/来源渠道/浏览网页/搜索关键词/用户地址等多维度进行分配。
7、样式不能自定义
一些客服系统的前端样式属实不好看,还不支持自定义,这样就没办法根据需求把对话窗口调整成跟品牌UI一致调性的风格,会显得很突兀。
8、PC手机消息不同步
正常来说在线客服系统的PC和手机端应该是消息同步的,但体验后你就会发现一些客服系统只要登录了手机端以后就把PC端的消息给拦截了,或者用手机端登录的时候查看不到PC端的聊天记录,非常影响使用。
9、消息管理混乱
每个服务商对于操作方式和设计布局都有不大一样的理解,一些在线客服系统的访客消息管理这块特别混乱,内容展现不够直观,用起来实在不方便,体验的时候要特别注意这块。
客服系统问题总结
总结:
市面上的在线客服系统由于开发团队不同,做出来的产品可能会多多少少存在一些问题。企业负责人在选择产品时没有很明确的头绪,可以侧重对以上提到的点进行体验和检测。
 

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