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如何选择客服聊天系统

作者:快商通发布时间:2020年09月14日

摘要:

客服聊天系统是网站为访客提供在线客服咨询服务的功能。由于市面上的客服系统产品较多,导致企业相关负责人通常难以抉择,本文就将详细讲解一下如何选择功能稳定可靠的客服聊天系统。

客服聊天系统
客服聊天系统

什么是客服聊天系统

客服聊天系统是网站的在线咨询功能,同样也是企业客服人员用来服务客户所使用的客服软件。不仅能够为网站生成在线客服的咨询对话框,还提供大量辅助功能提高客服工作效率,为客服人员节省大量宝贵时间。

如何选择客服聊天系统

客服聊天系统是每个企业线上营销获客必备的工具,但在准备购买时由于选择太多导致难以下决定。想要选择功能强大且稳定的客服聊天系统,需要注意以下几个方面。

1、支持对接渠道

确认即将要选择的客服聊天系统是否支持公司企业现有的业务投放和引流渠道,比如常见的微信公众号、抖音、微博、小程序、商城、APP等热门渠道或平台。如果少一个渠道无法对接,客服人员的接待效率将明显下降。

2、数据是否支持同步对接现有OA/CRM系统

很多情况下,公司内部会有一套自己的CRM客户管理系统会通过OA来统计客户资料,选择的客服聊天系统必须要支持公司现有系统的数据同步,并且在获取到新的客户资料时能够自动推送到OA和相关人员的设备中,这点快商通兼容得非常好。

多渠道数据对接
多渠道数据对接

3、是否稳定不容易掉线

可以在客服聊天系统的免费体验阶段充分体验其运行稳定程度,看是否会时不时出现掉线、闪退、卡死、消息丢失的情况。代码逻辑不够成熟的产品容易在日常使用中经常出现这些影响客服人员使用的问题,需要非常注意。

4、支持对话智能分配 (分组接待)

对于人员较多、种类较细的客服团队,要注意确认客服聊天系统的对话分配机制(不同客户指定客服人员接待)。比如快商通能够根据产品类别、页面url、用户搜索关键词、来源渠道、客服接待能力、同时接待数等丰富条件进行对话分配。

5、是否包含工单中心

工单中心是客服系统必须具备的功能,方便将售后问题或投诉快速创建待处理工单自动流转到各部门进行处理。

6、是否包含呼叫中心

呼叫中心跟工单中心一样,属于企业在线获客运营的一条龙流程之一,通常客服部门或机器人拿到客户电话以后会直接把手机号码发送到呼叫中心由专员进行外呼,所以客服聊天系统需要支持呼叫中心的功能。

客服工作处理
客服工作处理

7、机器人是否满足业务要求

目前许多服务商提供的客服机器人都是基于关键词匹配的,在回复准确率这块做的并不是特别好。快商通的智能客服机器人能够识别98%以上的访客意图并准确回复话术,支持自主营销套电,能够完美解决夜班无客服人员值班的痛点。

8、数据统计功能

数据统计是每个客服聊天系统必备的功能,区别就在于统计出来的数据项目是否能够直接对企业营销和运营起到参考作用。如快商通提供的数据统计功能就能够将所有能带来高意向客户的高质量竞价关键词从优质对话中筛选出来,这样的数据统计就非常具备价值。

9、售后服务和口碑

购买产品以后遇到软件使用或是功能技术上的一些问题是难以避免的,售后服务也算是购买产品的附加价值之一,通过客服接待态度感受一下服务商是否耐心,或看看品牌口碑,以此来判断该服务商是否会提供优质的售后服务。

总结:

综合以上条件来进行衡量,可以选择到功能相对齐全,整体较为稳定的客服聊天系统。如果觉得一个个要点筛查特别麻烦 ,那么在这边特别推荐快商通这款满足以上所有功能的客服聊天系统。

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