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快商通做优质客服 开启行业新时代

2017-03-21 11:46  卢静    阅读:
    网购现已成为生活中不可或缺的一部分。双11、双12、淘宝、京东、唯品会引领电子购物的潮流。而在电子交易过程中我们最常接触的就是提供服务的“客服”。
 
    客户在网购中会产生一系列与商品有关的问题,这必须借由客服人员来帮助解决。客服是客户接触商家的门户,售前咨询、售后退换货甚至维权投诉都要由客服人员来处理。能够提供好的客户服务,不仅是获得好评的重要条件,也是积攒口碑、提高重购率的大招儿。
    但是传统客服已然不能满足现代的需求,在如今电商信息无孔不入,行业竞争愈演愈烈,那么如何做优质客服?快商通的在线客服已经做好行业典范。
    一、在线客服需要具备的职业素质
    1.责任心
    这是一种工作态度,也是敬业的一种体现,工作中敢于担当。
    2.客户意识
    与客户建立良好关系,具有服务意识,真诚地对待客户。
    3.诚信意识
    客服重在信守承诺,诚信为客户之本。
    4.全局观念
    处理客户关系,应站在全局立场,识大体,而非个人意愿,莽撞行事。
    5.主动性
    对客户主动提供帮助服务,主动与客户建立良好关系并予以主动维系。
    二、在线客服需要具备的知识结构
    1.产品知识
    熟悉公司产品的特征、结构、原理、价格,有针对性的处理产品的质量问题。
    2.客服知识
    熟悉客户服务技巧、服务理念、服务方法技能。
    3.公共关系知识
    掌握必要的公共关系理论、公关危机处理方法。
    4.营销知识
    客服是维护公司形象、促进客户关系,属于辅助销售,在服务客服的同时,可以有效促成销售。
    5.法律知识
    熟悉行业内相关的法律法规,合理处理客户关系,避免法律纠纷及重要财产损失
    6.质量体系知识
    熟悉行业质量管理体系标准流程,对于售后及质量问题给予必要的处理、回馈。
    三、在线客服需要具备的职业能力
    1.商务谈判能力
    对待客户投诉或售后服务问题,需要掌握必要的谈判技巧。
    2.关注细节能力
    善于观察客户的言行、情绪,提供不同服务,问题的解决方式也不同。
    3.建立信任能力
    与客户建立信任的关系,利于公司品牌推广、营销及问题的快速处理问题发现与解决能力,及时发现问题,采取不同方式合理解决不同问题,达到客户满意。
    4.换位思考能力
    让客服充分站在客户的角度想问题,可以减少不必要的冲突及矛盾纠纷。
    5.人际沟通能力
    要和客户真诚地沟通交流,不能用简单的语言打发掉客户,客服群体与客户打交道的唯一渠道就是语言,良好的沟通才能更贴近客户的需求、解决客户的问题。
    6.自控能力
    面对每天成百上千的客户问题,面对不同性格、不同情况的客户,要有效地控制情绪,不要让客户对公司产生抱怨。快商通认为,要做好客服工作,就要有‘顾客虐我千百遍,我待客户如初恋’的精神。
    7.亲和力
    对待客户要亲切真诚,让客户觉得信任、暖心,建立并维系良好关系。
    8.执行能力
    做事积极主动,对于公司及部门的制度、标准、流程积极配合,高效执行。
    客服不是一个低端群体,在人民生活水平逐步提升的今天,客服人员应该是一个公司的精锐部队,好的客服功劳不亚于运营。企业像快商通这样打造职业素质模型适配的在线客服,实现企业与个人间的双赢。
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