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机器人客服夜班、白班如何使用?

2020-01-17 15:17  未知    阅读:

机器人客服夜班、白班如何使用?我们将聚焦一家在新医疗洪流中面临激变的湖北某医美机构,听他们分享因为今年咨询大环境整体下行而面临的困境,共同探讨机器人客服夜班、白班如何使用的问题。
 

夜班流量,医美机构不得不啃的一块“鸡肋”
 

初次沟通时,该机构主动来咨询快商通的AI营销诊断专员,以解决自身的夜班值守难题。

“我们安排2个客服负责值夜班,但是夜班客服易流失又不好招,反复招人培训,影响接待质量不说培训成本又很高,今年整体流量下滑,夜班流量是比较重要的补充渠道,不做又十分可惜。”

相信这是许多医美机构普遍都有的困扰。夜班流量不接待利用起来是十分可惜的,但大夜班招人确实比较难也不稳定,外包又有一定的管理风险。对于要不要做夜班咨询接待,陷入两难。
 

对此快商通AI营销诊断专员给出的建议是:
做!

因为:
(1)夜间竞价词比较便宜,获客单价低
(2)“蚊子腿再小也是肉”,夜间客流积少成多,每个月平均也能有数十个到院顾客


尤其是现在大环境下行,医美机构更要精打细算,开源节流。

但是,夜班要做,也要精明地做。与其频繁招夜班客服劳神费力,不如直接利用智能化的营销接待工具把控成本,把夜班流量由“鸡肋”直接变成企业的“香饽饽”。
 
于是,针对该机构夜班无人接待的紧迫性,AI营销诊断专员建议该机构先安排仿真营销客服机器人进行夜间的访客接待。
 
在机器人优化师的协助下,经过近3周的配置磨合,快商通仿真营销客服机器人的平均留联率达到了40%到50%,完全可以媲美他们人工客服的水平。

而机器人夜班接待的流量,每个月也可以带来30来个到院顾客,完全可以覆盖机器人的成本不说,还带来了业绩增长。

就这样,仿真营销客服机器人将夜班流量这一块原本食之无味、弃之可惜的鸡肋,盘活成了该机构实实在在的到院流量。


 

新医疗无效对话多,智能化工具带来新转机

快商通仿真营销客服机器人媲美真人的留联效果,让机构欣喜之余,也让该机构的客服主管萌生一个想法——把机器人也投入白班的使用中。
 
因为医美机构白班的流量过于宝贵,这个想法颇有一些冒险。但是该客服主管是这么考虑的:

(1)新医疗后无效对话增多,客服实在是接不过来。可以用机器人先把无效的流量过滤掉,再交由人工客服接待;

(2)当前访客普遍浮躁且注意力分散,没有得到及时回复极易流失,用机器人可以保证访客消息的及时回复。

 

白班使用技巧1:用机器人进行初步接待和过滤

新医疗实行后,咨询员最常回复的聊天:你好、在吗的无效问答;

访客进来直接开口问费用,再到后面的不再回应,想关掉咨询窗口又害怕客户流失,只能大眼瞪小眼;

要不就是一下子涌进十几条对话,瞬间咨询就懵了:到底该先点开回答哪个?哪个是重点意向用户?

 

而该机构选择将线上流量先交由机器人客服接待,客服人员可随时监控对话情况,如发现是有效访客,再将对话无缝衔接自己跟进。通过这一方式很好地过滤了无效对话,对于咨询人员效率的提升很有帮助。
 

白班使用技巧2:机器人客服实现有效对话0流失

安排机器人客服白班协助接待,另一个显而易见的好处,就是及时响应、避免对话流失。遇到旺季高峰繁忙时,客服同时接待太多访客,总会有没及时回复的情况发生,而许多访客,往往就在这些时候流失掉了。
 

选择白班期间开启机器人客服辅助配合人工,可确保人工无法及时回复时,机器人客服也能及时响应,防止访客流失。
 

原本机构只打算用快商通的仿真营销客服机器人代替夜班值守,但是在使用过程中,机器人也进一步优化了该机构的客服接待流程。

除了节约了2名夜班客服的人力成本之外,该机构发现:使用机器人后,即使原本8人的客服团队又出现了1人离职的情况,接待上也没有受到太大影响。咨询主管也表示,人工接待效率上确实能感受到提升了不少。

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