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智能客服机器人能否取代人工客服

作者:快商通发布时间:2020年05月26日
随着信息技术的发展,基于人工智能的客服机器人逐步开始运用于各行各业的客服岗位,表现优异的智能客服机器人在话术准确度和获联率上甚至可以超越具备一定经验的客服主管,智能客服机器人能否取代人工客服呢?
 
什么是智能客服机器人
智能客服机器人是指基于部分人工智能技术和自然语言处理算法的应用产物。以智能识别用户语言意图为主要方向,再根据对应方向匹配出各行业对应话术内容,实现用机器人取代人工客服工作中昼长而又低价值产出的咨询环节。
 
智能客服机器人聊天对话

在能够成功实现大面积用户意图准确识别后,智能客服机器人还会根据访客咨询的意图锚点适当加入获联语句,能够在准确解答问题的同时自动获取到访客的电话、微信、QQ等联系方式。
 
智能客服机器人是否能取代人工客服
从目前各行业运用较多,发展较为成熟的智能客服机器人表现来看,客服机器人已经可以在不需要监测的情况下独立完成人工客服在售前咨询和售后解答约90%左右的工作内容。

智能客服机器人代替提人工客服接待
 
从工作内容上来看,智能客服机器人目前已经可以解决大部分人工客服在咨询解答这块的工作。而这部分的本质是为了获取访客的联系方式进行跟踪转化,对于没有固定意图和用户思维的环节,智能客服机器人还无法取代。
 
智能客服机器人会完全取代人工客服吗
作为客服岗位的人来说,最担心的莫过于未来人工智能客服机器人会完全取代人工客服,把自己的工作岗位代替了。但其实智能客服机器人想要完全取代人工客服岗位的工作内容是无法做到的。

智能客服机器人仿真聊天

从目前的情况而言,智能客服机器人只能针对固定思维逻辑的咨询人群进行问题的回答和留联的引导,客服机器人的加入只是使得原本忙于获联的人工客服能够分出更多时间精力专注于意向客户的转化。想要让人工智能客服机器人代替人工实现业务到店转化,10年内还无法做到。

总结:
智能客服机器人的出现将会给客服岗位带来一定程度的变革,能够极大程度的解决夜间无人工值班的难题,咨询高峰期使用智能客服机器人搭配人工客服进行接待也能有效环节压力。未来想要完全取代人工客服的工作仍然有不小的困难。

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