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智能客服机器人的作用大吗,体现在哪些方面

作者:快商通发布时间:2020年05月26日
目前各行各业中,越来越多企业都陆续用上智能客服机器人来做高效客服接待,在还没有体验过客服机器人的用户眼里,尚不清楚其存在的价值是什么,那么智能客服机器人的作用大吗?能代替人工客服完成客服工作吗?
 
智能客服机器人有哪些作用
1、释放客服时间
智能客服机器人的核心功能就是代替客服回答问题并进行获联,将大量无意义的咨询问题交给智能客服机器人来解决,能够为客服人员腾出更多的精力与实践来进行重要客户的转化,这也是客服机器人的核心价值之一。
 
2、节约客服成本
对大多数企业而言,客服人员始终存在一定的流失率,很多咨询客服在培训完以后还没做多久就被同行挖走,所以招聘培训成本、人员变动成本都难以把控。利用智能客服机器人可以彻彻底底让“客服人员”永远为我方效劳,不用担心离职再招聘培训带来的成本。

客服机器人仿真回答问题
 
3、降低培训成本
新来的咨询可以直接从客服机器人的接待中学到优质话术,最主要的是即便不熟悉这一块的内容回答,也可以借助智能客服机器人快速寻找到对应咨询问题的标准回答,客服人员上手更快,来了就能用,大幅降低培训成本。
 
4、优质话术的规范化
对任何行业来说,优质的话术往往能带来更高的转化率,而恰恰难办的是客服人员的话术规范度总是参差不齐。用智能客服机器人进行接待的情况下,可以让每一句话术都规范化回答,整体提高访客留联概率,可控性更高。
 
智能客服机器人解答咨询
 
5、降低高级客服人员离职风险
因为使用了智能客服机器人,能够将优质客服人员的话术永久“保留”在企业内。只要在岗的咨询人员对机器人不断进行话术优化,即便有一天高级客服人员离职,话术也依旧在这边,并且随时能被新人在对话框内快速拿出来使用。
 
6、夜间无人值守的难题
夜间竞价成本低,访客意向度高,人群相对精准。但由于大多企业在夜间都是无人值守的状态,白白把流量浪费掉。智能客服机器人可以识别90%以上的访客提问意图判断并做出解答,并在合适时机发出获联问句进行套电,很好的解决夜间无人值守的难题。
 
7、违规词的把控
每个行业都有一些违规词需要注意,客服人员很多时候在不经意之间容易飚出违规词,给不怀好意者可乘之机。一旦陷入罚款,后果不堪设想。智能客服机器人在规范话术的回答下,能够做到完全避免违规词的出现,针对一些政策的调整也能即时改掉话术习惯,相对人工客服来说要方便更多。
 
总结:
智能客服机器人可以为企业在售前拓客获联这块节省大量工作,售后场景中也能替代客服人员完成大量必要但又不具备价值的解答。在帮助企业完成海量咨询工作后,企业能够将人力转分配到客户转化的方向上,节省客服运营成本的同时产生更大的价值。

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