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企业如何使用智能客服机器人实现自动客服接待

作者:快商通发布时间:2021年01月08日阅读量:

摘要:

企业可以通过将需要客服接待的场景(如网站、小程序、公众号等)先接入快商通客服系统,将所有客户咨询对话交由智能机器人进行接待,最后再将行业话术库(语料库)导入智能客服机器人完善配置就可以了。

智能客服机器人自动接待
智能客服机器人自动接待

什么是智能客服机器人

智能客服机器人是基于ai技术与nlp自然语言处理算法开发出来的程序,能够准确识别访客在线咨询的内容含义,快速确定对方想要咨询的项目和意图,并从知识图谱库中智能提取对应解答话术进行自动回复。

智能客服机器人的出现撼动了人工客服的工作岗位,一个客服机器人可以同时接待几千甚至几万个访客的在线咨询,让用户无需排队等待。目前市面上有很多简单规则匹配机制的客服机器人,与真正用ai算法实现自动接待的智能客服机器人效果相差甚远。

如何使用智能客服机器人实现自动客服接待

企业想要使用智能客服机器人代替一部分人工客服接待的工作量其实很简单,只要完成以下几个步骤就可以实现自动客服接待的效果了。

1、安装在线客服系统

智能客服机器人是搭载在客服系统上的一个核心功能,所以使用的前提是先进行在线客服系统的安装。打开快商通后找到‘设置中心’-‘生成代码’获取到客服系统的js代码,将这串代码复制并添加到网站的footer模板中,当网站页面中生成对话窗口就意味着客服系统的功能已经安装成功。

2、配置话术库

联系快商通客服人员开通客服机器人功能,提供行业语料库(就是过往客服人员跟客户的对话记录),交付团队会协助企业把语料库进行数据清洗,为企业配置好智能客服机器人的话术库。

智能客服机器人
智能客服机器人

如果企业无法提供语料库,则可以直接使用快商通提供的行业现有话术库,在现有话术库的基础上根据自己的产品特性进行话术的修改调整即可。

当然,如果只是想要简单一问一答的表单自动回复机器人的话,可以直接在快商通客服系统的后台进行问答对的配置。

3、将对话交由客服机器人进行接待

在快商通中找到‘设置中心’-‘机器人对话’功能按钮并点击进入,选择配置好话术库的智能客服机器人和机器人接待时间段并保存即可。

完成上述流程后,所有对话将由客服机器人进行自动接待。当访客咨询问题时,机器人会根据算法自动分析识别访客咨询项目和意图,从话术库中提取相应回答进行自动回复,实现代替客服人员进行自动回复访客咨询的效果。

总结:

先将在线客服系统功能按照上述方法添加至网站,再联系快商通客服人员提供语料库(大量客服历史对话记录),协助交付人员完成智能客服机器人的话术库配置,最后再将所有访客对话设置在指定时间段内由客服机器人进行自动接待就可以了。

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