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企业如何选择合适的在线客服系统

作者:快商通发布时间:2020年04月28日
在线客服系统除了能让企业跟访客实现即时沟通外,常常还拥有很多有助于营销的“犯规”功能,比方说智能客服通过深入学习行业话术,主动接待访客进行套电,已经完全有取代人工客服为企业制造利益的趋势了,那么目前常见的企业如何选择适合自己行业的在线客服系统呢?
 
适合企业使用的在线客服系统

首先我们要明白的是在线客服系统的存在对于企业来说有什么作用,企业在运营获客的过程中需要借助在线客服系统的哪些功能来做到平时没办法完成的事项。
 
也就是说,企业需要选择付费购买在线客服系统,绝对不仅仅是为了单纯的提升客服处理效率,而是希望能够有一些功能,帮助企业对进入网站页面的流量进行数据营销分析,对每个访客的意向度、需求方向等多维因素进行服务解答,好顺利进行转化。

那么企业如何选择合适的在线客服系统呢?

1、选择程序比较稳定,掉线概率比较低的在线客服系统
目前市面上很多在线客服系统由于程序代码缺乏稳定性,加上所选服务器经常存在波动,所以让企业客服人员用着用着就掉线的情况常有发生。
 
尤其是客单价、利润较高的行业,好不容易快促成一个单子了,一个掉线卡死就让用户转头选择别家产品了,一个月来个一两次,一年下来很可能就亏了几十万,毫不夸张,所以说稳定性这块需要作为企业选择在线客服系统优先考虑的点。

在线客服系统使用的服务器

当然,每个品牌都会宣称自家在线客服系统稳定不掉线,到底能不能言符其实还得通过我们进行体验和试用才能有发言权。
 
2、选择能够自动生成数据报表的在线客服系统
很多付费的在线客服系统都能提供用户访问的相关数据,包括从什么渠道(页面地址)来、搜索什么关键词找来的、来过几次、是否为注册用户等等,但是并没有实现把所有企业关心的用户相关数据整合成报表的功能,需要用户做表格手动录入并统计,非常麻烦。
 
每天的具体数据增长及百分比、流量和对话总述甚至像常见的对话点击率、对话转化率、对话接通率、对话邀请率等都没有直观的体现出来,只能通过后续客服单独加班去把结果算出来。增加客服工作量不说,还降低了效率和准确度。
 
企业需要的是像这样的能够自动体现每天客服访客接待重要数据,能够自动生成报表和优化方案的化在线智能客服系统,对于企业客服接待和转化这块,能够一目了然的看出存在的问题和改进的方式。是花钱购买在线客服系统必须要具备的功能。
 
3、选择防刷能力比较强的在线客服系统
当企业品牌影响力或业务量做到一定情况时,就会出现竞品找人恶意刷网站流量和对话窗口的情况出现。竞品通过大量的用户占住我方网站客服对话窗口,让客服不能及时为真正有意愿的用户进行解答,最后导致用户选择其他竞品。
 
在线客服系统防刷功能
这种现象相当普遍,当你选择了一款在线客服系统而没有防刷功能的情况下,高峰期突然间涌入的恶意对话就会让企业猝不及防,并且无能为力。
 
面对这样的情况,企业必须选择一款能够实现多策略防恶意访客,智能防刷对话的在线客服系统,才能解决这样常见的棘手问题。否则依靠一些简单的防刷策略,很难真正实现智能防刷的效果。
 
4、能够数值化体现访客意向度的在线客服系统
几乎很少在线客服系统能够实现数值化体现出访客意向度的功能,访客进入页面浏览产品和服务,客服只能根据后续的大致情况来判断用户的意向度,没办法重点为哪些高意向度的用户进行解答,损失很多订单。
访客意向度判断规则设置
 而快商通在线客服系统就可以通过“访客类型”“访客来源”“访客行为 ”等自定义访客意向度判断规则 ,当有访客进入网站时根据规则自动显示意向度评分 ,帮助企业快速筛选出核心访客。
访客意向度判断功能
 
5、能够一键智能抽取用户信息保存成名片的在线客服系统
客服通常在对话高峰期没有时间将用户信息保存成名片,只能在高峰期结束后逐个通过查询聊天记录找到访客留下的电话号码、微信号、姓名等信息手动存入用户名片。
 
据数据统计,手动统计的情况下平均每个访客的信息录入需要消耗30秒,如果一天下来有100个有效访客的话,那么客服要额外花50分钟进行名片录入。

在线客服系统一键保存名片功能
 
如果使用能够自动从与访客的聊天记录中获取信息自动录入的在线客服系统,那么就可以很直观的提升客服的工作效率。
 
6、智能学习、主动问话套电的在线客服系统
常见的在线客服系统都有智能客服机器人接待,但大多数都无法主动对访客发起聊天,智能被动应答。对话生硬话库也少,碰到没有录入过的问题回答不出来东西,几轮对话下来用户就没心情继续跟一个机器人聊了。

客服机器人主动跟访客对话
而快商通在线客服系统特有的仿真营销客服机器人,可以通过客服对话不断自主学习客服优质对话,智能提炼营销话术,主动对访客发起聊天进行套电,话术规范,转化率稳定,甚至能够稳定保持在50%左右,将会是企业营销获客难以脱离的核心功能。

总结:
不管是什么样的企业,一旦走到需要为客服系统付费的这一步,就一定需要借助营销功能比较全的在线客服系统来帮助提升用户转化,而如果缺少以上这些能够帮助客服岗位的员工快速掌握用户意图,并且稳定运行的在线客服软件,那么最后受益的也只是别家的竞品。
 
推荐了解:快商通(稳定对话0掉线)在线客服系统

快商通在线客服全功能版

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